Maulana, MuhammadRidho (2013) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bca Cabang Borobudur Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara simultan maupun parsial dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah BCA cabang Borobudur Malang. Pada penelitian ini, yang menjadi populasi adalah nasabah PT. BCA cabang Borobudur Malang berjumlah 5.180 orang nasabah dan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bukti bahwa dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati baik secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. BCA cabang Borobudur Malang. Dimensi kualitas pelayanan dalam bentuk kehandalan merupakan variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah PT. BCA cabang Borobudur Malang. Saran yang dapat diberikan yaitu untuk menjaga kepuasan nasabah BCA Cabang Borobudur Malang, maka perlu memperhatikan lima dimensi kualitas pelayanan, dimana Bank perlu menjaga kebersihan kondisi ruang tunggu dan toilet, memberikan sarana hiburan televisi untuk menghilangkan kejenuhan nasabah yang sedang menunggu antrian, karyawan tetap menjaga kerapian dan selalu memberikan senyuman dalam melayani nasabah, karyawan selalu bersikap sabar dan bersedia membantu setiap ada pemasalahan yang dihadapi nasabah, karyawan memiliki kecepatan dalam melayani nasabah dan tetap menjaga sikap sopan dan santun kepada setiap nasabah. Selain itu, perlu disediakan kotak saran agar setiap keluhan yang timbul dari pelanggan dapat digunakan sebagai sarana untuk memperbaiki kualitas pelayanan nasabah di BCA Cabang Borobudur Malang
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2013/617/051402304 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 10 Apr 2014 14:26 |
| Last Modified: | 18 Oct 2021 11:52 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/107038 |
Preview |
Text
cover.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Lampiran.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
Binder1.pdf Download (3MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_I.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_II.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_IV.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_III.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_V.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR_PUSTAKA1.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
daftarisi.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |