Nalendra, EgaFadin (2013) Pengaruh Kualitas Pelayanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Astra International, Tbk – Daihatsu, Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini dilatar belakangi oleh masih adanya beberapa hal yang perlu ditingkatkan terkait dengan kualitas jasa yang diberikan oleh PT. Astra International, Tbk – Daihatsu, Malang sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dirasakan ketika pelanggan melakukan servis mobil di bengkel resmi. Adanya hal yang perlu ditingkatkan mengindikasikan bahwa PT. Astra International, Tbk – Daihatsu, Malang perlu mencari cara untuk mempertahankan kualitas jasa yang baik bagi pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa baik secara simultan maupun parsial dan mengetahui serta membuktikan bahwa variabel jaminan merupakan variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Astra International, Tbk – Daihatsu, Malang. Populasi pada penelitian ini adalah rata – rata jumlah pelanggan per hari yang melakukan servis mobil di bengkel resmi periode September – November 2012 yang berjumlah 155 pelanggan dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 112 pelanggan. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian adalah analisis regresi berganda. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bukti bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan jasa berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra International, Malang. Sedangkan secara parsial variabel Bukti fisik dan Empati tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra International, Tbk – Daihatsu, Malang. Ketiga variabel lainnya yaitu keandalan, daya tanggap, dan jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra International, Tbk – Daihatsu, Malang. Dalam penelitian ini, ditemukan hasil bahwa variabel jaminan merupakan variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Astra International, Tbk – Daihatsu, malang. Saran yang dapat diberikan adalah pertama untuk menciptakan kepuasan pelanggan sebaiknya perusahaan membuat sinergi yang positif diantara kelima dimensi kualitas pelayanan. Kedua, Temuan penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik dan empati secara parsial tidak berpengaruh signifikan sehingga perusahaan hanya perlu untuk mempertahankan kedua variabel ini sesuai dengan standar yang ada saat ini. Ketiga untuk meningkatkan pengetahuan pelanggan mengenai manfaat yang didapat dari penggunaan booking service perusahaan sebaiknya membuat suatu promosi penjualan untuk pelanggan yang menggunakan fasilitas booking service sehingga akan semakin banyak pelanggan yang menggunakan fasilitas ini dan hasil tersebut akan memudahkan perusahaan untuk mengorganisir pelanggan yang melakukan servis. Dengan begitu pelanggan tidak perlu mengantri untuk menunggu kapan mobilnya selesai di servis.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2013/157/051304316 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 29 Apr 2013 14:19 |
| Last Modified: | 18 Oct 2021 11:50 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/106565 |
Preview |
Text
051304316.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |