Ersaputra, YogaHardika (2012) Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Besar Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan tentang bagaimana pengaruh faktor dimensi kualitas pelayanan pada Kantor Pos Besar Malang terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Seperti diketahui saat ini PT. Pos Indonesia dituntut untuk terus mengembangkan kualitas layanannya di tengah kepungan para pesaing serta pesatnya perkembangan teknologi informasi. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan explanatory research. Data diperoleh melalui teknik wawancara, kuesioner, dan observasi kepada para pelanggan Kantor Pos Besar Malang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan baik antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung, maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini, maka Kantor Pos Besar Malang sebaiknya melakukan riset pemasaran secara periodik yang berfokus pada kualitas pelayanan demi terciptanya kepuasan pelanggan. Selain itu, diharapkan mereka juga dapat mempertahankan kinerja yang sudah baik atau sangat baik dan selalu berupaya memperbaiki serta meningkatkan kinerja yang masih kurang.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2012/499/051204633 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 10 Dec 2012 15:40 |
| Last Modified: | 20 Oct 2021 23:33 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/106324 |
Preview |
Text
051204633.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |