Pengaruh Penerapan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Mudharobah Mutlaqoh PT Bank Syariah Mandiri Cabang Basuki Rachmat No.8 Malang)

Narahdita, AjengPutri (2012) Pengaruh Penerapan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Mudharobah Mutlaqoh PT Bank Syariah Mandiri Cabang Basuki Rachmat No.8 Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Kompetisi antar pelaku perbankan syariah terjadi semakin tinggi, Dengan demikian, sebuah bank harus melakukan berbagai upaya pembaharuan yang tidak kenal henti untuk dapat menjadi pemain utama pada segmennya, Seringkali kunci keberhasilan dalam kompetisi terletak pada pelayanan yang menambah nilai serta meningkatkan mutu jasa, terutama bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Pelayanan adalah masalah yang sangat penting karena kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kesan yang baik kepada pelanggan sehingga pelanggan akan merasa puas dan berpotensi menjadi pelanggan loyal. Salah satu strategi pelayanan yang bisa dilakukan yaitu dengan menerapkan pelayanan prima terhadap para nasabah maupun calon nasabah. Dalam penelitian ini, dianalisis pengaruh variabel pelayanan prima yang terdiri dari: kemampuan ( ability), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggung jawab (accountability) terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada , PT Bank Syariah Mandiri Cabang Basuki Rachmat No.8 Malang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel pelayanan prima terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada , PT Bank Syariah Mandiri Cabang Basuki Rachmat No.8 Malang. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 nasabah pengguna jasa Mudharabah Mutlaqoh pada PT Bank Syariah Mandiri Cabang Malang..Teknik sampling yang digunakan adalah probability sampling.Alat uji yang digunakan untuk menguji instrument penelitian berupa uji validitas, reliabilitas, uji multikolinieritas, uji linieritas, dan path analysis (analisis jalur). Dari hasil penelitian yang dilakukan, diperoleh informasi bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari kemampuan ( ability), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggung jawab (accountability) berpengaruh secara langsung terhadap variabel kepuasan nasabah dan variabel loyalitas nasabah pada , PT Bank Syariah Mandiri Cabang Basuki Rachmat No.8 Malang.Selain pengaruh langsung, terdapat pengaruh secara tidak langsung variabel pelayanan prima terhadap variabel loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Pelayanan prima yang baik akan membuat nasabah merasa puas sehingga nasabah akan merekomendasikan ke calon nasabah yang lain, membicarakan hal-hal yang baik mengenai jasa tersebut, dan melakukan transaksi lagi di masa mendatang.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FE/2012/477/051203905
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	15 Oct 2012 15:00
Last Modified:	20 Oct 2021 05:09
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/106300

	Text bab_III_.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text BAB_II.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text BAB_IV_.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text BAB_V.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text BAB_1.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Actions (login required)

View Item