Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Malang

Ervando, NicoAditya (2012) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Latar belakang penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi, yaitu: (1). keandalan (reliability), (2). Daya Tanggap (responsiveness), (3). Jaminan (assurance), (4). Perhatian (emphaty), (5). Bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Malang. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel terikat (kualitas pelayanan) terhadap variabel bebas (kepuasan pelanggan) digunakan analisis regresi dengan metode analisa uji t dan uji F. Penelitian ini termasuk dalam jenis explanatory research. Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini menjelaskan hubungan dan pengaruh beberapa variabel yang sudah ditetapkan. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 89 responden. Sedangkan metode yang digunakan untuk menentukan sampel adalah non probability sampling di mana setiap unit analisis atau responden dalam populasi tidak memiliki peluang atau kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel. Uji yang digunakan untuk menguji instrument penelitian berupa uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi linier berganda. Uji hipotesis menggunakan uji F-hitung dan t-hitung. Untuk menganalisis data yang digunakan uji regresi linier berganda dan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Malang. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel jaminan (X3) dengan standardized coefficients sebesar 0,254. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kelima variabel bebas yaitu, keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan bukti langsung secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Malang. Variabel jaminan (X3) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Malang.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FE/2012/350/051203106
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	15 Oct 2012 14:29
Last Modified:	20 Oct 2021 03:05
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/106171

	Text bab_i-iii.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text bab_iv.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text BAB_V.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Actions (login required)

View Item