Husni, Akmalul (2012) Pengaruh Nilai Pelangggan, Nilai Utilitarian, dan Nilai Hedonik Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Convenience Store 7-Eleven, Jakarta). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Dunia perdagangan ritel modern berkembang pesat menjadi sebuah industri yang banyak dibutuhkan oleh manusia. Di Indonesia sendiri industry ritel telah ada sejak lama dan hingga saat ini masih bergerak ke arah ritel modern. Dunia ritel tidak akan bisa lepas dari kebutuhan manusia akan berbelanja konsumsi. Saat ini salah satu bisnis ritel modern yang sedang diminati oleh masyarakat adalah convenience store. Semakin meluasnya industri ritel modern mengakibatkan terjadinya perubahan besar dalam kompleksitas permintaan akan kebutuhan konsumen. Orientasi pemasaran ritel saat ini adalah terciptanya hubungan jangka panjang yang berkelanjutan dan saling menguntungkan antara perusahaan ritel dan pelanggan. Pelayanan terbaik adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan dalam pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasan, agar mereka selalu loyal kepada perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial dari variabel nilai pelanggan, nilai utilitarian dan nilai hedonik terhadap kepuasan pelanggan pada convenience store 7-Eleven Jakarta. Penelitian ini termasuk penelitian survei yaitu penelitian yang menggunakan sampel dari populasi dengan alat pengumpul data primer berupa kuesioner. Jenis penelitian survei yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research), yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan klausal antara variabel-variabel yang saling terkait melalui pengujian hipotesa. Sampel penelitian adalah sebanyak 120 pelanggan yang pernah berbelanja sekurang-kurangnya dua kali di convenience store 7-Eleven Jakarta. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode nonprobability sampling. sedangkan metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Dari hasil analisi statistik menunjukkan bahwa secara simultan ketiga variabel bebas memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian secara parsial memberikan kesimpulan bahwa seluruh variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan, sedangkan variabel nilai hedonik merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan convenience store 7-Eleven. Dari Uji Determinasi (R2) diperoleh hasil sebesar 0,843 artinya 84,3% perubahan kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh perubahan dari semua variabel bebas yaitu variabel nilai pelanggan (X1), nilai utilitarian (X2) dan nilai hedonik (X3). Berdasarkan dari penelitian, adanya pengaruh nilai pelanggan, nilai utilitarian dan nilai hedonik terhadap kepuasan pelanggan yang memiliki pengaruh positif, maka convenience store 7-Eleven terus melakukan kebijakan pemasaran yang berpengaruh dengan kebutuhan pelanggan dengan menonjolkan nilai hedonik sehingga akan menghasilkan kepuasan bagi pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2012/327/051203020 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 15 Oct 2012 14:14 |
| Last Modified: | 20 Oct 2021 02:47 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/106147 |
![[thumbnail of PDF.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
PDF.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |