Permatasari, Dhian (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Britama Pada Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Jakarta Kota. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Latar belakang penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi, yaitu : bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap kepuasan nasabah britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Jakarta Kota. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel terikat (kualitaspelayanan) terhadap variabel bebas (kepuasan nasabah) digunakan analisis regresi linier berganda dengan metode analisis uji F dan uji t. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian explanatory research. Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini menjelaskan hubungan dan pengaruh beberapa variabel yang telah ditetapkan. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 nasabah britama BRI Kanca Jakarta Kota. Sedangkan pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling yaitu jenis pemilihan sampel secara acak yang diperoleh dengan menggunakan pertimbangan tertentu umumnya disesuaikan dengan tujuan atau masalah penelitian. Uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian ini berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Uji hipotesis menggunakan uji Fhitung dan thitung. Untuk menganalisis data yang digunakan uji regresi linier berganda dan uji asumsi klasik yaitu uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, dan uji normalitas. Hasil penelitian yang menggunakan analisis regresi linier berganda menunjukan bahwa secara simultan variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan signifikasi 0,000 dengan koefisien determinasi (R2) sebesar 0,738 (73,8%). Sedangkan secara parsial, variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), dan jaminan (X4) menunjukan adanya pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan signifikansi masing-masing variabel sebesar 0,205, 0,299, 0,259, dan 0,342, sementara variabel empati (X5) menujukan adanya pengaruh yang tidak signifikan, dengan signifikansi variabel sebesar -0,161. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah yaitu variabel jaminan (X4) dengan standardized coefficients beta sebesar 0,342. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kelima variabel bebas yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, namun tidak secara parsial. Variabel jaminan (X4) merupakan variabel yang memiliki pengaruh secara dominan terhadap kepuasan nasabah britama PT. BRI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Jakarta Kota.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2012/290/051202306 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 12 Oct 2012 13:33 |
| Last Modified: | 19 Oct 2021 15:22 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/106110 |
![[thumbnail of 051202306.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
051202306.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |