Pramono,DodyImam (2012) Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Warnet Game Online Titan Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Diminesi kualitas jasa pelayanan merupakan keseluruhan aktivitas yang dijalankan oleh perusahaan dalam memberikan segala bentuk pelayanan yang baik kepada pelanggan peryusahaan. Kualitas pelayanan juga merupakan faktor utama yang diprioritaskan dan dipertimbangkan oleh pelanggan dalam memanfaatkan jasa dengan harapan sesuai yang diinginkan oleh pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial dari dimensi kualitas hasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan warnet Game Online Titan Malang. Sampel penelitian adalah sebanyak 60 orang pelanggan yang lumayan sering bermain di Warnet Game Online Titan Malang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling. Sedangkan analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan tingkat kepercayaan sebesar 95%. Demi memperoleh hasil regresi yang baik, maka sebelum dilakukan uji regresi, terlebih dahulu dilakukan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik yaitu uji menunjukkan bahwa secara simultan kelima variable bebas di atas memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian secara parsial memberikan kesimpulan bahwa jaminan (X4) dan empati (X5) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan bukti fisik (X1), keandalan (X2) dan daya tanggap (X3) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Warnet Game Online Titan Malang. Dari Uji Determinasi (R2) diperoleh hasil sebesar 0,264 artinya 26,4% perubahan kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh perubahan dari semua variable bebas yaitu variable bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan(X4), dan empati(X5). Berdasarkan hasil penelitian ini, diperoleh bukti empiris yang dapat dijadikan sebagai pikalan gagasan kearah penelitian yang lebih mendalam tentang pengaruh dimensi kualitas terhadap kepuasan pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2012/245/051202057 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 25 Jun 2012 13:54 |
| Last Modified: | 19 Oct 2021 14:42 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/106065 |
![[thumbnail of 051202057.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
051202057.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |