Wardani, AnggitaKusuma (2010) Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Nasabah : Studi pada bagian Customer Service Bank X Cabang Y. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masuknya bank-bank asing ke Indonesia yang mengharuskan industri perbankan nasional mempunyai strategi khusus untuk mempertahankan para nasabahnya agar tidak pindah ke bank lain. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan prima yang terdiri dari Ability (kemampuan), Attitude (sikap), Appearance (penampilan), Attention (perhatian), Actions (tindakan), Accountability (tanggung jawab) dan Freshness (kenyamanan) terhadap kepuasan nasabah Bank X Cabang Y. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel terikat (pelayanan prima) terhadap variabel bebas (kepuasan nasabah) digunakan analisis regresi dengan metode analisis uji F dan uji t. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian explanatory research . Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu mengetahui pengaruh antara variabel Pelayanan Prima ( Service Excellence ) pada bagian Customer Service terhadap kepuasan nasabah Bank X Cabang Y. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 nasabah Bank X Cabang Y. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling . Uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian berupa uji validitas dan uji reliabilitas. Uji hipotesis menggunakan uji F dan uji t. Untuk menganalisis data digunakan uji regresi linear berganda dan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas. Hasil penelitian dengan analisis regresi linier berganda menunjukan bahwa secara simultan dan secara parsial variabel pelayanan primamemiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan signifikansi 0,000 dan koefisien determinasi (Adjusted R square) sebesar 0,644 (64,4%). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa ketujuh variabel bebas yaitu kemampuan sikap, penampilan, perhatian , tindakan, tanggung jawab dan kenyamanan berpengaruh secara simultan maupun secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank X Cabang Y. Pengaruh yang dominan terhadap kepuasan nasabah Bank X Cabang Y adalah perhatian dengan nilai koefisien sebesar 0,279.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2011/24/ 051100541 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 30 Mar 2011 10:06 |
| Last Modified: | 30 Mar 2011 10:06 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/105266 |
Actions (login required)
 |
View Item |