Putri, HandytaNusansari (2010) Analisa Efektivitas Pelayanan Outsourcing Customer Service Representative (CSR) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk, Cabang Blimbing Kota Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas pelayanan outsourcing CSR terhadap kepuasan pelanggan PT.Telekomunikasi Indonesia Tbk, cabang Blimbing Kota Malang dengan basis utama penilaian efektivitas berdasarkan deskripsi pekerjaan CSR yang dipertimbangkan dari persepsi petugas CSR dan pelanggan. Metodologi penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, dengan mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden,menyajikan data tiap variabel yang diteliti dan melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah penelitian. Data primer diperoleh melalui pengisian kuesioner, wawancara dan observasi didukung dengan data sekunder. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari variabel kepuasan pelanggan, keluhan pelanggan, lama durasi pelayanan dan target yang dicapai dengan memberikan kuesioner pada petugas CSR dan pelanggan, didapatkan hasil : 1) Dari sisi petugas CSR, mayoritas kepuasan pelanggan didapat dari sikap ramah dalam melayani pelanggan, keluhan utama tidak terpacu pada sikap yang ditampilkan oleh petugas CSR, namun berdasarkan kurang paham mengenai seluk beluk produk yang digunakan, petugas CSR masih tetap mengacu pada durasi pelayanan 15 menit untuk durasi pelayanan per pelanggan, dan target yang dicapai dengan cara membangun citra positif kepada pelanggan dalam menjaga nama baik TELKOM. 2) Dari sisi pelanggan, mayoritas pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan petugas CSR. Pelanggan mendatangi CSR untuk pembayaran tagihan rutin produk yang digunakan. Durasi waktu pelayanan yang diberikan petugas CSR dirasa wajar, tidak memakan waktu yang cukup lama kecuali pada batas waktu akhir pembayaran tagihan dan solusi atas keluhan produk dapat ditangani dengan baik. Hal tersebut kemudian menjadi dasar informasi dan pertimbangan kebijakan pihak-pihak terkait untuk lebih memperbaiki aturan keberadaan perusahaan outsourcing, kesejahteraan dan kualitas tata kelola ritme kerja serta tenaga kerja outsourcing.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2011/178/ 051101799 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 330 Economics |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Ilmu Ekonomi |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 05 Apr 2011 11:48 |
| Last Modified: | 05 Apr 2011 11:48 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/105200 |
Actions (login required)
 |
View Item |