AnastasiaAnindyaSashanti (2010) Pengaruh Dimensi Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah : Studi Pada Nasabah Bank “X” Cabang “Y” di Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Persaingan dunia perbankan saat ini semakin ketat, hal ini semakin sulit karena adanya persamaan produk yang ditawarkan. Sehingga untuk menarik nasabah tidak hanya memperhatikan produknya saja, tetapi sudah mulai beralih dengan memperhatikan kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Diharapkan dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik akan dapat menimbulkan kepuasan konsumen yang akan berdampak pada loyalitas konsumen. Hal tersebut sangat menguntungkan bank, karena jika nasabah merasa puas maka kecil kemungkinan nasabah akan berpindah ke bank pesaing. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas jasa yang terdiri dari variable bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, serta empati yang mempengaruhi kepuasan nasabah baik secara parsial maupun simultan, serta untuk mengetahui variable mana yang berpengaruh paling dominan. Jenis penelitian yang dilakukan adalah Explanatory Research yang menjelaskan hubungan kausal antara variable-variabel melalui pengujian hipotesa. Pengujian hipotesa diperoleh melalui serangkaian proses yang meliputi pengambilan sampel, pengambilan data, pengujian data, dan analisis data. Sampel yang digunakan sejumlah 100 responden, teknik pengambilan sampel menggunakan cara Purposive Sampling. Pengambilan data dilakukan melalui kuisioner dan pengujian data dilakukan dengan program SPSS. Analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variable daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan variable Bukti Langsung dan Keandalan berpengaruh tidak signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Secara simultan semua variable yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan,dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel jaminan memiliki pengaruh dominan terhadap keuasan nasabah.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2010/676/051003876 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 07 Feb 2011 14:49 |
| Last Modified: | 07 Nov 2019 07:53 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/104949 |
Actions (login required)
 |
View Item |