Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen : Suatu Studi pada Penumpang Kereta Api Malabar Kelas Eksekutif di Stasiun Kota Baru Malang.

MochIsaAnshori (2010) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen : Suatu Studi pada Penumpang Kereta Api Malabar Kelas Eksekutif di Stasiun Kota Baru Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Latar Belakang ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa transportasi kereta api yang telah disediakan oleh KA Malabar kelas eksekutif dengan metode servqual yang mencakup 5 dimensi yaitu: bukti fisik (Tangibles) , keandalan (reliability) , daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) , emphati (emphaty) terhadap kepuasan KA Malabar konsumen kelas eksekutif. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel terikat (kualitas pelayanan) terhadap variabel bebas (kepuasan penumpang) digunakan analisis regresi dengan metode analisa uji t dan uji F. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian explanatory research . Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, penelitian ini menjelaskan hubungan dam pegaruh beberapa varabel yang sudah ditetapkan. Penelitian ini menggunakan sample sebanyak 100 responden KA Malabar kelas eksekutif dengan menggunakan teknik purposive sampling , yaitu tipe pemilihan sample dengan kriteria tertentu yang disesuaikan dengan tujuan atau masalah penelitian. Uji yang digunakan untuk menguji instrumen penilitian berupa uji validitas dan uji reliablitas. Uji hipotesis menggunakan uji F dan uji t. Untuk menganalisis data yang digunakan adalah uji regresi linear berganda dan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heterokesditas. Hasil penelitian denegan menggunakan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa secara simultan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan emphati memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang dengan signifikansi 0,000. Sedangkan secara parsial, variabel bukti fisik (Tangibles) , keandalan (reliability) , daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) dan emphati (emphaty) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan penumpang dengan tingkat signifikansi masing-masing sebesar 0,024, 0,000, 0,012, 0,005, 0,013. Variabel yang berpengeruh dominan terhadap kepuasan penumpang adalah variabel keandalan (reliability) dengan standaized coefficients beta sebesar 0,652. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kelima variabel bebas tersebut yaitu: variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan emphati secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan penumpang KA Malabar. Variabel keandalan (X2) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan penumpang KA Malabar.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FE/2010/659/051003836
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	04 Jan 2011 11:19
Last Modified:	24 Oct 2021 09:52
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/104930

	Text BAB_I.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text BAB_II.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text BAB_III.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text BAB_V.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text DAFTAR_PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text Judul.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text RIWAYAT_HIDUP.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text Kata_Pengantar.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text Abstrak.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Actions (login required)

View Item