AzharPanduPraista (2010) Pengukuran Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Importance-Performance Analysis (Studi Pada PT. Bank Jatim Cabang Batu). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Semakin maju suatu negara, maka semakin besar peranan perbankan dalam perekonomian negara tersebut. Faktor pelayanan menjadi begitu penting ditengah persaingan perbankan saat ini. PT. Bank Jatim sebagai salah satu bank pemerintah yang terkemuka, sangat memperhatikan kepuasan nasabahnya. Hal ini diwujudkan salah satunya melalui inovasi yang tiada henti, baik dalam hal produk maupun pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara dimensi kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah dengan kinerja PT. Bank Jatim Cabang Batu dalam memberikan pelayanan, mengetahui perbandingan antara rata-rata tingkat kepentingan nasabah dengan kinerja pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu, dan mengetahui atribut-atribut mana saja dari dimensi kualitas pelayanan yang perlu mendapat perhatian khusus dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Sampel yang digunakan sebanyak 100 sampel yang diambil dari 13.277 populasi. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara probability sampling . Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah menurut teori yang dikemukakan oleh Michael K. Brady & J. Joseph Cronin Jr yaitu: kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil. Variabel tersebut terdiri dari 3 item, sehingga total berjumlah 27 item penelititan. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance-Performance Analysis. Teknik ini membandingkan antara tingkat kepentingan nasabah dengan kinerja perusahaan yang kemudian dipetakan dalam 4 kuadran pada diagram kartesius. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa 3 item masuk pada kuadran A, 10 item masuk dalam kuadran B, 7 item masuk pada kuadran C, dan 6 item masuk pada kuadran D yaitu item 6 (Perilaku Karyawan bank menunjukkan mereka mengerti kebutuhan nasabah), item 8 (Karyawan bank dapat menjawab pertanyaan nasabah dengan cepat), item 10 (Suasana bank menyenangkan), item 11 (Suasana bank cocok dengan nasabah), item 12 (Bank selalu memperhatikan suasana bank), item 18 (Bank berusaha melayani semua nasabah dengan baik). Berdasarkan hasil penelitian, Sebaiknya PT. Bank Jatim Cabang Batu melakukan pembenahan dan perbaikan kinerja terutama pada item-item yang dianggap penting oleh nasabah, namun belum dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan nasabah, sehingga nasabah merasa tidak puas dan mempertahankan kinerja item-item yang dianggap penting serta telah dilaksanakan dengan baik sesuai dengan keinginan nasabah karena hal tersebut dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2010/634/051003535 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 13 Jan 2011 08:40 |
| Last Modified: | 24 Oct 2021 09:23 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/104905 |
Preview |
Text
051003535.pdf Download (5MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |