RiyoDamarGumilang (2010) Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Taspen (Persero) Cabang Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Tujuan dari penelitan ini adalah unutuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan PT. Taspen (Persero) Cabang Malang. Serta unutuk mengetahui variabel dari kualitas pelayanan manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Taspen (Persero) Cabang Malang. Untuk mengetahui seberapa besar pengsruh vsriabel terikat (Kualitas Pelayanan) terhadap variable bebas (Kepuasan Nasabah) Jenis penelitian yang digunakan dalam peneitian ini adalah explanatory research . Menurut Singarimbun dan Effendi (1995:5), penelitian explanatory adalah penelitian yang menjabarkan hubungan antara variabel-variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 96 nasabah PT. Taspen (Persero) Cabang Malang. Sedangkan pengambilan sampel menggunakan teknik non random sampling atau disebut juga dengan non probality sampling yaitu tidak semua individu/ elemen dalam populasi mendapat peluang kesempatan yang sama untuk diambil sampel. Uji yang digunakan untuk menguji instrument penelitian berupa Uji Validitas, Uji Reliabilitas, dan Uji Asumsi Klasik. Uji Hipotesis menggunakan Uji F dan Uji t. Untuk menganalisis data yang digunakan uji Regresi Linier berganda dan uji Asumsi Klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji Heteroskedastisitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas jasa yang terdiri dari variabel bukti langsung (X 1 ), keandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ), dan empati (X 5 ) secara bersama-sama (simultan) dan secara sendiri-sendiri (parsial) mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Taspen (Persero) Cabang Malang. Pengaruh seluruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 80,9% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Selain itu diketahui bahwa variabel Keandalan (X 2 ) mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah PT. Taspen (Persero) Cabang Malang. Sedangkan variabel yang berpengaruh lainnya secara berurutan adalah variabel Daya Tanggap (X 3 ), variabel Bukti Langsung (X 1 ), variabel Jaminan (X 5 ), dan yang terakhir variabel Empati (X 4 ) Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas jasa yang terdiri dari variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama (simultan) dan secara individu (Parsial) mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Taspen (Persero) Cabang Malang. Variabel Keandalan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Taspen (Persero) Cabang Malang. Sedangkan variabel yang berpengaruh lainnya secara berurutan adalah variabel Daya Tanggap, variabel Bukti Langsung, variabel Jaminan, dan yang terakhir variabel Empati.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2010/611/051003688 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 27 Dec 2010 12:14 |
| Last Modified: | 24 Oct 2021 08:58 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/104880 |
Preview |
Text
051003688.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |