AdamHandryS (2010) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Unit I Kepanjen. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Latar belakang penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayananyang terdiri dari lima dimensi, yaitu: (1). Bukti fisik (tangible), (2). Keandalan (reliability), (3). Daya tanggap (responsiveness, (4). Jaminan (assurance), dan (5). Empati (Emphaty) terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Unit I Kepanjen. Untuk mengetahui sebaerapa besar pengaruh variable terikat (kualitas pelayanan) terhadap variable bebas (kepuasan nasabah) digunakan analisi regresi dengan metode analisis regresi dengan metode analisa uji T dan uji F. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian explanatory research. Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini menjelaskan hubungan dan pengaruh beberapa variable yang telah ditetapkan. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 nasabah BRI unit I Kepanjen. Sedangkan pengambilan sampel menggunakan pertimbangan tertentu, umumnya disesuaikan dengan tujuan atau masalah penelitian. Uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik, uji hipotesis menggunakn F hitung dan T hitung, untuk menganalisis data yang digunakan uji regresi linear berganda dan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikorealitas, dan uji heteroskodastisitas. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial variable bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan variabel yang berpengaruh dominan terhadap keputusan konsumen yaitu variabel jaminan (X4). Dengan demikian dapat dikataka kelima variable bebas yaitu, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI Unit I Kepanjen. Variable jaminan (X4) merupakan variable yang dominan terhadap kepuasan nasabah BRI Unit I Kepanjen.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2010/181/051001015 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 14 Apr 2010 11:10 |
| Last Modified: | 24 Oct 2021 02:40 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/104729 |
Preview |
Text
051001015.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |