RenyEkaNH (2009) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Unibraw. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Latar belakang penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi, yaitu : Bukti Fisik ( tangible ), Keandalan ( reliability ), Daya Tanggap ( responsiveness ), Jaminan ( assurance ), dan Empati ( empaty ) terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk Kantor Cabang Pembantu Unibraw. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel terikat (kualitas pelayanan) terhadap variabel bebas (kepuasan nasabah) digunakan analisis regresi dengan metode analisa uji t dan uji F. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian Explanatory Research . Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini menjelaskan hubungan dan pengaruh beberapa variabel yang sudah ditetapkan. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 nasabah BRI KCP Unibraw. Sedangkan pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling , disebut juga judgement sampling yaitu tipe pemilihan sampel secara acak yang diperoleh dengan menggunakan pertimbangan tertentu, umumnya disesuaikan dengan tujuan atau masalah penelitian. Uji yang digunakan untuk menguji instrument penelitian berupa Uji Validitas, Uji Reabilitas, dan Uji Asumsi Klasik. Uji Hipotesis menggunakan Uji F hitung dan t hitung . Untuk menganalisis data yang digunakan Uji Regresi Linear Berganda dan Uji Asumsi Klasik yaitu uji normalitas, uji multikorealitas, dan uji heteroskedastisitas. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa secara simultan variabel Bukti Fisik (X 1 ), Keandalan (X 2 ), Daya Tanggap (X 3 ), Jaminan (X 4 ) dan Empati (X 5 ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan signifikansi 0,000, dengan koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,324 (32,4%). Sedangkan secara parsial, variabel jaminan (X 4 ), dan empati (X 5 ), menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan signifikansi masing-masing variabel sebesar
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2009/537/050903169 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 30 Oct 2009 11:09 |
| Last Modified: | 30 Oct 2009 11:09 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/104429 |
Actions (login required)
 |
View Item |