GedeErhlangFandySakih (2009) Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Importance and Performance Analysis pada Kedai Digital #19 Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kedai Digital #19 sebagai perusahaan yang bergerak di dunia digital printing harus dapat memahami dan memenuhi harapan pelanggan. Perusahaan perlu mengetahui bagaimana kinerja kualitas produknya dapat diterima oleh pelanggan. Perusahaan harus dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan, sehingga dapat diketahui hal-hal yang dapat memuaskan maupun tidak memuaskan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk (harga, kualitas jasa, dan kualitas barang) pada Kedai Digital #19 Malang dan mengetahui item-item harga, kualitas jasa, dan kualitas barang yang menjadi prioritas utama dalam upaya memperbaiki kualitas produk untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Adapun metode analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan metode Importance and Performance Analysis. Dengan metode ini akan diperoleh tingkat kesesuiaan antara kinerja yang dirasakan pelanggan dengan harapan/ kepentingan pelanggan terhadap kualitas produk Kedai Digital #19 Malang. Selain itu metode ini akan menghasilkan peringkat pada tiap indikator sehingga dapat diketahui apa saja yang perlu diperbaiki maupun dipertahankan dalam upaya memuaskan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelanggan puas terhadap kualitas produk Kedai Digital #19. Hal ini tercermin dari tingkat kepuasan pelanggan terhadap harga produk yang termasuk klasifikasi sangat puas, tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa yang termasuk klasifikasi cukup puas, dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas barang yang termasuk dalam klasifikasi puas. Hasil pemetaan dalam diagram kartesius (Importance and Performance Matrix) menunjukkan bahwa terdapat 6 item yang menjadi prioritas utama yang dapat dilakukan Kedai Digital #19 untuk memperbaiki kualitas produk dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu memberikan informasi produk dengan jelas, memahami kebutuhan pelanggan, memberikan perhatian terhadap keinginan pelanggan, memiliki kantor yang nyaman, dan warna desain produk yang tidak mudah luntur. Keenam item tersebut termasuk dalam variabel kualitas jasa dan kualitas barang Kedai Digital #19 Malang.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2009/503/050903024 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 330 Economics |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Ilmu Ekonomi |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository.ub@ub.ac.id |
| Date Deposited: | 05 Nov 2009 09:10 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 10:29 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/104392 |
Preview |
Text
050903024.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |