TaufiqIsmail (2009) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk, Cabang Blitar. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai atau bahkan melebihi apa yang diharapkan pelanggan merupakan upaya untuk meraih kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam menjaga kelangsungan serta tumbuh kembang sebuah perusahaan. Pelanggan yang puas memberikan pengaruh yang positif terhadap kinerja perusahaan. Demikian juga dengan institusi perbankan, yang mana pelanggannya lazim disebut dengan nasabah, memberikan pelayanan yang berkualitas untuk menjamin kepuasan nasabahnya juga mempunyai pengaruh positif bagi bank terkait. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Blitar. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Metode survei digunakan dalam penelitian ini karena untuk pengambilan sampelnya menggunakan kuesioner. Kuisioner terbagi menjadi empat sesi yakni sesi identitasresponden, sesi harapan, sesi persepsi, dan sesi kepuasan serta pembobotan. Jumlah responden penelitian ini adalah 75 responden. Dengan metode pengambilan sampel yang bersifat non probabilistik (karena peluang terpilihnya individu dalam populasi tidak diketahui) dengan cara purposive sampling maka diharapkan ke 75 responden tersebut bisa mewakili populasi. Teknik analisis datanya menggunakan skala SERVQUAL dan Variabel-variabel bebasnya adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Variabel terikatnya adalah kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk, Cabang Blitar. Terdapat tiga hipotesis penelitian: 1) diduga terdapat pengaruh simultan antara kelima variabel bebas terhadap kepuasan nasabah, 2) diduga terdapat pengaruh parsial dari masing-masing variabel bebas terhadap kepuasan nasabah. 3) diduga variabel yang berpengaruh dominan adalah variabel kehandalan. Masing-masing hipotesis tersebut diuji dengan hasil sebagai berikut: 1) dengan angka F hitung yang lebih besar dari pada F tabel, maka bisa disimpulkan bahwa terdapat pengaruh simultan antara kelima variabel bebas tersebut terhdap kepuasan nasabah, 2) dari uji parsial, t hitung yang lebih besar dari t tabel dengan nilai alpha kurang dari 0,05 hanya terdapat dua variabel saja yakni kehandalan (2,341 > 1,995 dan 0,022 < signifikansi alpha) dan jaminan (2,054 > t tabel) dan 0,044 < signifikansi alpha). Sementara untuk ketiga variabel lainnya yakni variabel bukti fisik, daya tanggap, dan empati mempunyai nilai t hitung yang lebih kecil dari t tabel dengan signifkansi yang lebih besar dari nilai alphanya. Sehingga yang berpengaruh secara parsial hanya variabel kehandalan dan jaminan saja, 3) dari nilai beta, bisa diketahui variabel yang paling dominan pengaruhnya adalah variabel dengan nilai beta tertinggi, yakni variabel kehandalan. Untuk uji kesenjangan antara persepsi dengan harapan, yang harus segera diperhatikan adalah kesenjangan yang terjadi pada salah satu indikator variabel kehandalan (-0,61) terkait dengan pelayanan yang segera sehingga nasabah tidak menunggu lama. Batasan dari penelitian ini jumlah sampel yang sedikit (75 responden) dan lokasi penelitian yang hanya pada satu Kantor Cabang saja. Terlebih lagi yang diakses dalam penelitian ini bukan nasabah inti, tetapi tersebar pada nasabah reguler yang tidak diketahui secara pasti kedekatannya dengan pihak Bank BRI Cabang Blitar. Nilai adjusted R square yang cukup rendah (0,305) menyiratkan bahwa formulasi ini hanya mampu menjelaskan kepuasan nasabah sebesar 30,5% saja dan yang 69,5% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2009/356/050902315 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 24 Aug 2009 14:48 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 06:50 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/104233 |
Preview |
Text
Fixed_Total_Thesis.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
Lampiran_1_Kuesioner.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
RINGKASAN_fixed.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Lampiran_2b-6.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
Lampiran_2a_Tabulasi_Data.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |