Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada SPBU di Pasuruan.

Jubaidah (2009) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada SPBU di Pasuruan. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara bersamasama dan parsial dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap Kepuasan pelanggan sekaligus menganalisis variabel yang berpengaruh dominan terhadap Kepuasan pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian penjelasan (explanatory research) dengan menggunakan kuisioner yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya hsebagai alat pengumpul data. Populasi penelitian merupakan pelanggan SPBU di Pasuruan untuk kemudian dengan teknik Non Random Sampling dengan pendekatan Purposive Sampling ditetapkan ukuran sampel sebanyak 97 orang. Hipotesis penelitian menyebutkan ada pengaruh variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap Kepuasan pelanggan baik secara simultan maupun parsial, sementara variabel jaminan diduga memiliki pengaruh dominan terhadap Kepuasan pelanggan. Untuk menguji kebenaran hipotesis selanjutnya dilakukan analisis dengan Regresi Linier Berganda, uji-F, uji-t serta koefisien Beta . Hasil analisis menyatakan bahwa 70.3% Kepuasan pelanggan dipengaruhi variabel bukti langsung (X 1 ), keandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ), dan empati (X 5 ) sementara 29.7% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel yang diteliti. Analisis uji-F menyebutkan tingkat probabilitas F kurang dari 5% sehingga ditarik pengertian bahwa ada pengaruh simultan variabel-variabel kualitas pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis pertama dapat diterima. Hasil perhitungan uji-t menyatakan bahwa variabel keandalan, daya tanggap, dan jaminan menghasilkan nilai probabilitas di bawah 5% yang berarti ada pengaruh signifikan secara parsial. Di sisi lain, variabel bukti langsung dan empati menunjukkan nilai probabilitas di atas 5% sehingga dinyatakan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis penelitian kedua tidak sepenuhnya dapat diterima. Selanjutnya, variabel keandalan memiliki nilai koefisien Beta terbesar dibanding daya tanggap dan jaminan sehingga variabel keandalan ditetapkan sebagai variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis ketiga tidak bisa diterima. Atas dasar hasil penelitian yang dilakukan disarankan manajemen perusahaan meningkatkan kualitas pelayanan dengan memperhatikan berbagai dimensi kualitas pelayanan itu sendiri sehingga mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada sekaligus menjaring pelanggan baru demi kemajuan perusahaan.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FE/2009/148/050900919
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	31 Mar 2009 10:04
Last Modified:	21 Oct 2021 16:19
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/104004

	Text Bagian_Awal.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text Bagian_Isi.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB)

Actions (login required)

View Item