Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Customer Service Officer Terhadap Kepuasan Nasabah : Studi Pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Blitar.

AnindietaGarinieMalabi (2008) Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Customer Service Officer Terhadap Kepuasan Nasabah : Studi Pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Blitar. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Dewasa ini, eksistensi dunia perbankan dalam perekonomian mendapat sambutan yang semakin antusias dari masyarakat. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat semakin menyadari manfaat dan pentingnya layanan bank yang dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk mengatur kegiatan finansialnya. Dalam penelitian ini, dianalisis pengaruh variabel-variabel pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah. Unsur-unsur pelayanan prima yang akan dijadikan variabel independent adalah kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab. Sedangkan dimensi yang akan dijadikan variabel dependent adalah kepuasan nasabah pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Blitar. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel pelayanan prima secara simultan maupun secara parsial. Populasi penelitian ini adalah semua nasabah produk tabungan PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Blitar dan jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah puposive sampling . Pengumpulan data menggunakan metode penyebaran kuesioner. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, diperoleh informasi bahwa variabel pelayanan prima yang terdiri dari kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab berpengaruh secara simultan maupun secara parsial terhadap kepuasan nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Blitar. Sedangkan untuk pengaruh pelayanan prima yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabng Blitar adalah variabel kemampuan. Pola layanan prima atau yang lebih dikenal dengan Service Excellence digunakan oleh berbagai kalangan di dunia bisnis. Mereka meyakini, bahwa dengan memberikan layanan terbaik, pelanggan akan terpuaskan. Yang dapat diartikan sama nilainya dengan melakukan investasi untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini, karena pelanggan merupakan aset berharga bagi perusahaan, dan dalam kenyataannya tidak ada satupun perusahaan yang akan mampu bertahan hidup apabila ditinggalkan pelanggannya.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FE/2008/611/050900375
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	17 Feb 2009 14:27
Last Modified:	21 Oct 2021 10:36
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/103893

Text 050900375.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)

Actions (login required)

View Item