MAskharYudistiraP (2008) Analisis Kinerja Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko Buku Gramedia Basuki Rachmat Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Basuki Rachmat Malang, serta mengidentifikasi dimensi kunci dari kelima dimensi kualitas jasa Toko Buku Gramedia Basuki Rachmat Malang yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan instrument RSQS ( Retail Service Quality Scale ). Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Toko Buku Gramedia Basuki Rachmat Malang yang berjumlah 153 orang. Hasil analisis skor servqual secara keseluruhan menunjukkan nilai positif atau tingkat kesenjangan positif antara harapan dengan persepsi pelanggan. Dan dimensi berdasarkan prioritasnya menurut pelanggan adalah dimensi Aspek Fisik ( physical aspect ), Interaksi Personal ( personal interaction ), Reliabilitas ( reliability ), Pemecahan Masalah ( problem solving ), dan terakhir Kebijakan ( policy ). Dari hasil penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa secara keseluruhan, kinerja kualitas jasa Toko Buku Gramedia Basuki Rachmat Malang ternyata telah dapat memuaskan para pelanggannya. Dan dari kelima Dimensi Kualitas Jasa Ritel pada Toko Buku Gramedia Basuki Rachmat Malang, dimensi yang membutuhkan penyempurnaan kualitas adalah Dimensi Reliabilitas ( reliability ), Interaksi Personal ( personal interaction ), dan Kebijakan ( policy ), khususnya pada Dimensi Interaksi Personal ( personal interaction ).
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2008/433/050802720 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 16 Sep 2008 13:28 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 07:32 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/103707 |
![[thumbnail of 050802720.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
050802720.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |