MukhammadMashari (2008) Analisis faktor yang mempengaruhi kualitas jasa perusahaan penerbangan PT. Sriwijaya Air,. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Perkembangan sektor pelayanan jasa angkutan udara berlangsung pesat. Banyak maskapai perusahaan baru yang muncul sejak dikeluarkannya Keputusan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2001 tentang Penyelenggaraan Angkutan Udara, di dalamnya tersirat persyaratan untuk izin penerbangan. Pelayanan bagi perusahaan jasa adalah kunci yang membedakan suatu penyedia jasa dengan pesaingnya, sehingga memegang peranan penting dalam pencapaian tujuan perusahaan. Industri jasa sangat terkait erat dengan kepercayaan, service (layanan) dan hubungan yang dekat berpadu interaksi terbaik kepada pelanggan. Kualitas jasa/layanan merupakan masalah yang terkait langsung dengan pelanggan. Sehingga pimpinan perusahaan harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang paling berpengaruh pada kualitas jasa di suatu perusahaan jasa yang berupa jasa penerbangan guna mengangkat reputasi suatu perusahaan. PT.Sriwijaya Air sebagai perusahaan swasta murni adalah satu-satunya maskapai penerbangan yang membuka rute Jakarta-Malang dan sebaliknya untuk kali pertama. Melihat animo masyarakat Malang yang cukup tinggi dalam menggunakan jasa penerbangan, rute Malang-Jakarta yang dinilai sangat prospektif akan memberikan kontribusi yang besar bagi pihak PT.Sriwijaya Air. Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kualitas jasa sehingga dapat dijadikan rekomendasi dalam peningkatan reputasi perusahaan penerbangan PT.Sriwijaya Air. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan Library Research dan Field Research . Tempat penelitian ini berlokasi di terminal bandara Abdul Rahman Saleh Malang dengan alasan bahwa PT.Sriwijaya Air beroperasi di tempat ini untuk rute Malang-Jakarta. Objek penelitian ini adalah penumpang PT.Sriwijaya Air yang melakukan perjalanan dari Malang- Jakarta . Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis faktor. Teknik analisis data dilakukan melalui program SPSS 13 for window dengan metode factor . Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Bukti Fisik ( Tangibles ), Keandalan ( Reliability ), Daya Tanggap ( Responsiveness ), Jaminan ( Assurance ) dan Empati ( Empathy ). Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, maka didapatkan faktor yang berpengaruh terhadap kualitas jasa perusahaan penerbangan PT. Sriwijaya Air diperoleh 5 (lima) faktor yang berpengaruh yaitu faktor tampilan,ketepatan dan keamanan dimana memberikan prosentase keragaman sebesar 37,29%, faktor pelayanan prima dimana memberikan prosentase keragaman sebesar 10,635%, faktor profesionalitas dimana memberikan prosentase keragaman sebesar 8,9%, faktor fisik kantor penjualan dimana memberikan prosentase keragaman sebesar 6,44% dan faktor kepedulian terhadap penumpang dimana memberikan prosentase keragaman sebesar 5,745%. Dari kelima faktor yang terbentuk dapat diketahui faktor yang paling berpengaruh adalah faktor tampilan, ketepatan dan keamanan. terdiri dari 6 item/indikator yaitu kebersihan awak kabin, kerapihan awak pesawat, penataan interior pesawat dan kelengkapan dalam pesawat, ketepatan waktu keberangkatan, kecepatan awak pesawat dalam melayani penumpang, dan tanggung jawab awak pesawat terhadap keamanan penumpang.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2008/363/050802338 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 28 Aug 2008 14:13 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 06:49 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/103644 |
![[thumbnail of 050802338.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
050802338.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |