GitaAndriani (2008) Pengaruh Efektivitas Kualitas Pelayanan Customer Service Bank Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. Bank Tabungan Negara (persero) Kantor Cabang Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh efektifitas kualitas pelayanan customer service dan faktor yang dominan terhadap kepuasan nasabah yang mengambil studi pada nasabah PT. Bank Tabungan Negara Cabang Malang. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research (penelitian penjelasan) yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan kausal sebab akibat antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling , dimana sampel dipilih oleh peneliti berdasarkan ciri-ciri khusus yang dimiliki oleh sampel tersebut yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Untuk mengetahui sejauh mana instrumen penelitian ini dapat dipercaya, maka dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas, dengan menggunakan teknik analisis data yaitu regresi berganda dan uji asumsi. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini dibagi menjadi dua, yang terdiri dari variabel bebas (variabel X) dan variabel terikat (variabel Y). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik ( tangible) , keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ) dan empati ( emphaty ). Sedangkan variabel terikat yang terdapat pada penelitian ini yaitu kepuasan nasabah PT. Bank Tabungan Negara (perser) Kantor Cabang Malang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik ( tangible) , keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ) dan empati ( emphaty ) secara bersamasama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Tabungan Negara (perser) Kantor Cabang Malang, dimana kelima variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik ( tangible) , keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ) dan empati ( emphaty ) mempunyai F hitung 13,424 > F tabel 2,29 dengan signifikansi F sebesar 0,000. Secara individu, faktor yang berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan nasabah adalah variabel jaminan ( assurance ) X 4 yang mempunyai koefisien regresi tertinggi yaitu sebesar 0,456. Sedangkan koefisien regresi variabel bukti fisik ( tangible ) sebesar 0,247, keandalan ( reliability ) mempunyai koefisien regresi sebesar 0,227, daya tanggap ( responsiveness ) mempunyai koefisien regresi sebesar 0,253, dan empati ( emphaty ) mempunyai koefisien regresi sebesar 0,231. Dengan demikian variabel jaminan ( assurance ) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Tabungan Negara (persero) Kantor Cabang Malang.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2008/335/ 050802130 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 12 Aug 2008 14:35 |
| Last Modified: | 12 Aug 2008 14:35 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/103615 |
Actions (login required)
 |
View Item |