ArdhiantoWirawan (2008) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Taplus Pada PT.BNI (Persero) Tbk. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
PT BNI (Persero) Tbk, atau yang biasa dikenal dengan sebutan BNI 46 merupakan perusahaan milik pemerintah yang bergerak di bidang perbankan serta penyedia jasa perbankan dengan jaringan yang tersebar diseluruh indonesia maupun internasional. PT. BNI (Persero) Tbk yang bergerak dibidang jasa perbankan harus memperhatikan kualitas pelayanan yang ada dan diberikan kepada nasabah, hal ini dikarenakan nasabah lebih kritis didalam memilih kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan jasa perbankan sehingga menyebabkan persaingan yang ketat antar perusahaan jasa perbankan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati) terhadap kepuasan nasabah Taplus BNI pada PT. BNI (Persero) Tbk Kantor Cabang Renon Denpasar. Data yang dianalisa berasal dari 100 responden pengguna Taplus BNI yang terdaftar pada PT. BNI (Persero) Tbk Kantor Cabang Renon Denpasar. Alat analisis data dengan menggunakan regresi linear berganda. Hasil dari regresi menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah, dengan nilai F hitung > F tabel yaitu 43,170 > 2,310. Secara parsial diketahui bahwa setiap kualitas pelayanan memiliki t hitung > t tabel yaitu: Variabel (X 1 ) Bukti Fisik secara signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah, sebesar 2,582>1,98. Variabel (X 2 ) keandalan secara signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah, sebesar 3,158>1,987. Variabel (X 3 ) Daya Tanggap secara signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah, sebesar 2,376>1,98. Variabel (X 4 ) Jaminan secara signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah, sebesar 2,613>1,98. Variabel (X 5 ) Empati tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah secara parsial sebesar 1,246>1,98. Nilai ajusted R Square sebesar 0,680. Keandalan dominan mempengaruhi kepuasan nasabah dengan tingkat kontribusi t hitung sebesar 3,158. Hasil penelitian menunjukkan pentingnya kualitas pelayanan suatu produk atau jasa dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, maka dari itu diharapkan perusahaan dapat terus meningkatkan dan mengembangkan kualitas pelayanan yang ada seiring dengan bertambahnya tingkat kebutuhan dan keinginan nasabah akan jasa perbankan yang diharapkan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2008/312/050802015 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 13 Aug 2008 14:01 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 05:08 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/103592 |
Preview |
Text
050802015.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |