Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah : Studi pada Nasabah Perorangan Produk Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Cabang Celaket Kota Malang.

NandaHanumTyagita (2008) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah : Studi pada Nasabah Perorangan Produk Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Cabang Celaket Kota Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Tingginya tingkat persaingan dewasa ini mendorong perusahaan untuk semakin inovatif dan harus mampu menyesuaikan diri terhadap perubahan-perubahan yang terjadi. Sebagai perusahaan jasa AJB Bumiputera 1912 Cabang Celaket kota Malang yang bergerak di bidang asuransi jiwa perlu memperhatikan pelayanan/jasa yang diberikan kepada nasabahnya. Tujuan penelitian ini; (1) Untuk mengetahui pengaruh secara simultan antara variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Perorangan Produk AJB Bumiputera 1912 Cabang Celaket Kota Malang; (2) Untuk mengetahui pengaruh secara parsial antara variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Perorangan Produk AJB Bumiputera 1912 Cabang Celaket Kota Malang; (3) Untuk mengetahui variabel bebas yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Perorangan Produk AJB Bumiputera 1912 Cabang Celaket Kota Malang. Data yang telah terkumpul di uji dengan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis data regresi berganda serta pengujian hipotesis uji f dan uji t. Penelitian ini dilakukan pada seluruh nasabah AJB Bumiputera 1912 kantor Cabang Celaket Kota Malang. Sampel ditentukan sebanyak 97 responden dari jumlah populasi 3285 nasabah. Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) dengan uji F hitung menunjukan nilai sebesar 41,170 (signifikansi F = 0,000). Jadi F hitung > F tabel (41,170 > 2,314) atau sig F < 5% (0,000 < 0,05). Artinya bawa secara bersama-sama kelima variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Besarnya pengaruh kelima variabel bebas terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 67,7%; (2) dengan uji t menunjukan bahwa signifikansi t dari kelima variabel lebih kecil dari 5% sehingga secara parsial kelima variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah; (3) Dari hasil analisis, diketahui bahwa variabel jaminan(X 4 ) merupakan variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah.Hal ini dapat dilihat dari koefisien regresi pada standardized coefficients (Beta) yang paling tinggi, hasil dari koefisien regresi dapat diketahui sebagai berikut; X 1 sebesar 0,177, X 2 sebesar 0,206, X 3 sebesar 0,211, X 4 sebesar 0,267, dan X 5 sebesar 0,226. Berdasarkan hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas jasa menjadi faktor penting yang mempengaruhi kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Celaket Kota Malang. Dari kelima variabel yang membentuk kualitas jasa tersebut diketahui bahwa variabel jaminan merupakan variabel yang paling dominan. Dengan demikian agar kepuasan nasabah tidak mengalami penurunan, maka AJB Bumiputera 1912 Cabang Celaket Kota Malang dapat lebih memperhatikan variabel jaminan tersebut dengan cara perusahaan benar-benar menjaga kerahasiaan nasabah, perusahaan tidak pernah ingkar janji, pegawai memiliki kecakapan dalam melaksanakan tugas, perusahaan dapat dipercaya didalam menjamin keamanan uang nasabah.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FE/2008/267/050801722
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	25 Jul 2008 15:12
Last Modified:	21 Oct 2021 03:33
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/103547

Text 050801722.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Actions (login required)

View Item