TintonWiraHadiKusuma (2008) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah : Studi Pada PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Jember. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini adalah pengaruh secara simultan maupun secara parsial kualitas pelayanan yang terdiri dari : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Explanatory dengan pendekatan kuantitatif. Populasi yang dipilih adalah nasabah dari PT. Bank Muamalat Tbk Cabang Jember dengan tehnik pengambilan sampel adalah purposive sampling yaitu teknik sampling yang digunakan oleh peneliti jika peneliti mempunyai pertimbangan- pertimbangan tertentu di dalam pengambilan sampelnya. Total sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang yang diperoleh dari perhitungan populasi dengan menggunakan rumus Yamane. Berbekal pada teori kecenderungan perilaku konsumen terdapat dua konsep, yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Pada kualitas pelayanan terdapat lima variabel yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Sedangkan konsep kepuasan nasabah adalah kepuasan nasabah yang merupakan variabel terikat. Berbekal pada teori hipotesis yang diuji adalah variabel dalam konsep kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan maupun secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Pengambilan data dengan kuesioner dan data dari pihak PT. Bank Muamalat Tbk Cabang Jember. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan korelasi berganda. Temuan hasil penelitian yaitu kepuasan nasabah, diketahui bahwa hubungan dan pengaruh setiap variabel bebas memiliki probabilitas 0,000. dengan demikian keputusan Ho ditolak dan H 1 diterima. Diketahui pula bahwa hubungan secara keseluruhan variabel bebas memiliki probabilitas sebesar 0,000 dengan angka korelasi berganda (R) sebesar 0,593, sehingga memiliki hubungan yang kuat dan koefisien determinasi berganda (R²) sebesar 0,352 artinya sebesar 35,2 % disebabkan oleh variabel dalam konsep kualitas pelayanan, sedangkan 64,8 % disebabkan oleh faktor lain yang tidak diteliti. Berdasarkan temuan pada penelitian ini juga ditemukan bahwa variabel empaty mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah kemudian secara berturut-turut diikuti oleh veriabel daya tanggap, keandalan, jaminan, dan bukti fisik.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2008/196/050801356 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 30 Jun 2008 10:21 |
| Last Modified: | 20 Oct 2021 11:33 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/103478 |
Preview |
Text
050801356.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |