Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Jatim Cabang Malang.

MeridaManurung (2007) Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Jatim Cabang Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Kepuasan nasabah menjadi prioritas utama pada penelitian ini karena tingkat persaingan yang semakin tajam diantara perusahaan perbankan di Indonesia. Hal utama agar perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar maka kinerja pelayanan harus diperbaiaki dan ditingkatkan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan, agar pelanggan merasa puas dan tidak beralih kepada pesaing. Maka dari itu penelitian ini mengangkat permasalahan kinerja pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Malang, dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kinerja pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik/ Tangibles , Keandalan/ Reliability , Daya Tanggap/ Responsiveness , Jaminan/ Assurance , dan Perhatian/ Empathy terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Jatim Cabang Malang. Teknik pengambilan sample yang digunakan adalah Accidental Sampling . Teknik analisis yang digunakan adalah Analisis Regresi Linier Berganda untuk mengetahui pengaruh variable-variabel yang diteliti baik secara simultan maupun secara parsial, serta untuk mengetahui variabel mana yang paling kuat pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah. Dalam Analisis Regresi Linier Berganda digunakan uji Asumsi Klasik Multikolinearitas, Autokorelasi, Heteroskedastisitas, dan Normalitas. Dari hasil analisis dapat diketahui kelima variabel kinerja pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah baik secara simultan maupun secara parsial. Hasil dari analisis juga diketahui bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah variabel jaminan/ Assurance .

Item Type: Thesis (Sarjana)
Identification Number: SKR/FE/2007/271/050701749
Subjects: 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User: Endang Susworini
Date Deposited: 20 Jul 2007 00:00
Last Modified: 20 Oct 2021 09:18
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/103106
[thumbnail of 050701749.pdf] Text
050701749.pdf
Restricted to Registered users only
Download (3MB)

Actions (login required)

View Item View Item