-, Regina (2018) Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pemerintah sebagai penyedia dan pemberi pelayanan untuk masyarakat, idealnya wajib melayani masyarakat dengan setulus hari tanpa terkecuali, memberikan kemudahan, keramahan dan kenyamanan, dan transparansi terkait persyaratan dan biaya yang dikenakan. Hal tersebut akan mempengaruhi penilaian dan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah sebagai penyedia pelayanan. Dan untuk mewujudkan tata pemerintahan yang baik, pemerintah harus mampu menciptakan sistem administrasi yang koorperatif dengan pendekatan yang relevan kepada masyarakat. Adanya penilaian serta evaluasi kinerja terhadap penyedia pelayanan publik dilaksanakan untuk melakukan reformasi birokrasi di bidang pelayanan publik serta upaya dalam meningkatkan kualitas layanan yang sesuai dengan Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik. Dengan adanya penilaian kinerja akan mengetahui bagaimana suatu unit pelayanan publik memberikan pelayanan kepada masyarakat, serta mengatahui apakah unit pelayanan tersebut telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan, dan akuntabel. Tujuan penelitian ini ialah untuk mengetahui dan mengidentifikasi kinerja serta untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat penilaian kinerja unit pelayanan publik pada Dispendukcapil Kota Malang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Fokus penelitian ini adalah 1. Penilaian kinerja unit pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang, 2. Faktor pendukung dan faktor pengambat penilaian kinerja unit pelayanan publik. Lokasi penelitan adalah Kota malang, sedangkan situs penelitian adalah pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang. Hasil penelitian yang mengacu pada Permenpan Nomor 38 tahun 2012 menunjukkan bahwa visi, misi, dan motto yaitu visi dan misi telah dijabarkan dalam Rencana Strategis dan Rencana Kinerja Tahunan, dan motto yang ada dapat memberikan motivasi kepada pegawai. Standar pelayanan dan maklumat pelayanan yaitu standar pelayanan yang terdapat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang telah mengacu pada UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, dan maklumat pelayanan telah dipublikasikan namun tidak secara luas. Sistem, mekanisme, dan prosedur yaitu, terdapat sertifkat ISO 9001:2008 yang mencakup seluruh pelayanan, Dispendukcapil Kota Malang menerapkan Sistem Manajeman Mutu, ditetapkanya Standar Operasional vii Prosedur, dan penetapan uraian tugas yang jelas pada Rencana Strategis dan Rencana Kinerja Tahunan. Sumber Daya Manusia yaitu, telah ditetapkan dan diterapkan kode etik pegawai, pegawai Dispendukcapil Kota Malang memiliki sikap dan prilaku, tingkat kedisiplinan, tingkat kepekaan/ respon serta tingkat keterampilan yang baik, adanya penetapan kebijakan pengembangan pegawai dalam rangka meningkatkan profesionalisme pegawai. Sarana dan prasarana pelayanan yaitu, sarana dan prasarana yang ada telah digunakan secara optimal, dan memiliki kondisi yang baik dan bersih sehingga dapat memberikan kenyamanan, adapun sarana pengaduan yang terdapat pada Dispendukcapil Kota Malang berupa loket pengaduan, email dan media sosial. Penanganan pengaduan yaitu, terdapat sistem/ prosedur pengelolaan pengaduan pengguna layanan, adanya petugas khusus dan pegawai yang menangani pengelolaan pengaduan, serta semua pengaduan yang masuk dapat diselesaikan. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), yaitu pelaksanaan survei IKM tidak dilaksanan pada seluruh jenis pelayanan. Dan pedoman survei IKM mengacu pada Kepmenpan Nomor 16 tahun 2014. Sistem informasi pelayanan publik, yaitu sistem informasi secara elektronik telah ada dan aktif sejak 5 tahun terakhir, penyampaian informasi pelayanan disampaikan melalui berbagai media, dan tingkat keterbukaan informasi pelayanan yang sangat terbuka. Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan, yaitu adanya penetapan dan pelaksanaan target kinerja pelayanan.
English Abstract
Government, as providers and service providers to the public, ideally oblige to serve the community with a sincere day without exception, providing convenience, friendliness and comfort, and transparency regarding the requirements and fees charged. This will affect the public’s judgment and trust to the governance. Therefore, the government must be able to create a coherent administrative system with a relevant approach to the community. The evaluation and performance evaluation of public service is conducted to reform the bureaucracy in the field of public service and efforts in improving the quality of services in accordance with Law Number 25 of 2009 on public services. With the performance appraisal will reveal how public service unit works to provide services to the community, and will show whether the service unit has been performing excellent service that is fast, precise, cheap, safe, fair, and accountable. The purpose of this study is to know and to identify the performance and to determine the supporting factors and inhibiting factors performance appraisal of public service unit on The Department of Population and Civil Registration of Malang. The method used in this research was descriptive research method with qualitative approach. The focuses of this study were: 1. Assessment of the performance of public service unit at the office of Population and Civil Registration of Malang, 2. Supporting factors and hindering factors the assessment of the performance of public service unit. The location of research was in Malang City, while the research site was at the Office of Population and Civil Registration of Malang. The results of the research showed that, referring to Permenpan No.38 year 2012 indicates the vision, mission, and the motto, that is vision and mission has been described in the strategic plan and annual performance plan, and the existing motto can provide motivation to employees. Service standard and service announcement that are the service standards contained in the office of Population and Civil Registration of Malang City has been referring to law number 25 year 2009 regarding public service, and the published service has been published but not extensively. The system, mechanism, and procedure, there is certificate of ISO 9001:2008 covering all services, Population and Civil Registry Office of Malang implement Quality Management System, set Standard Operating Procedure, and detail job description in Strategic Plan and Performance Plan Annual. Thus, human resources namely, has been established and applied the code of ethics of employees, employees of the office of Population and Civil Registration of ix Malang City have the attitude and behaviour, the level of discipline, the level of sensitivity/ response and the level of good skills, the establishment of employee development policies in order to increase professionalism of employees. Facilities and infrastructure of services, existing facilities and infrastructure have been used optimally, facilities and infrastructure available have good conditions and clean, so as to provide comfort, complaint facilities contained in Population and Civil Registry Office Malang in the form of counter complaint, email and social media. Therefore, about complaint handling, there is system/procedure of complaint management of service user, presence of special officer and employee handling complaint management, and all complaints can be completed. Community Satisfaction Index that is, the implementation of survey is not carried out on all types of services. Also, the community Satisfaction Index survey guidelines refer to Kepmenpan Number 16 year 2014. Finally, the public Service Information System, that is electronic information system have been available and active since the last 5 year, the delivery of information services delivered through various media, and level of openness information service, it is found very open, Productivity in the achievement of service targets, namely the establishment and implementation of service performance targets.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2018/74/051802232 |
| Uncontrolled Keywords: | Penilaian Kinerja, Pelayanan Publik, Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 38 tahun 2012 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 352 General considerations of public administration > 352.1 Jurisdictional levels of administration > 352.14 Local Administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Yusuf Dwi N. |
| Date Deposited: | 23 Apr 2018 06:56 |
| Last Modified: | 26 Oct 2021 05:53 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/9746 |
Preview |
Text
BAB IV.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB I.pdf Download (273kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB II.pdf Download (552kB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (265kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB V.pdf Download (158kB) | Preview |
Preview |
Text
BAGIAN DEPAN.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB III.pdf Download (61kB) | Preview |
Preview |
Text
LAMPIRAN.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |