Sakti, Indra (2014) Pengaruh Karakteristik Individu, Kekuatan Kelompok, Kelelahan Emosional, Perilaku Kewargaan Organisasional terhadap kepuasan kerja dan sabotase layanan (Studi pada Rumah Makan di Kota Bekasi). Doctor thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Studi tentang Sabotase layanan masih jarang dilakukan dan sangat penting untuk dilakukan. Sabotase layanan karyawan akan mengecewakan pelanggan dan dapat berakibat menurunkan omzet penjualan karena ditinggalkan pelanggan yang kecewa. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur dan menjelaskan hubungan antara karakteristik individu, kekuatan kelompok, kelelahan emosional dan OCB yang dihubungkan dengan kepuasan kerja dan Sabotase Layanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Teknik analisis data menggunakan software GESCA. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan instrument penelitian yang dibagikan kepada responden dengan sampel 100 Karyawan rumah makan. Lokasi penelitian adalah restoran yang tersebar di wilayah Kota Bekasi Jawa Barat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa besar kecilnya sabotase layanan yang dilakukan karyawan ternyata tidak ada kaitannya dengan karakteristik individu yang dicerminkan oleh keberanian menanggung resiko pekerjaan, berorientasi pada kerja dan kecermatan kerja maupun kekuatan kelompok, kelelahan emosional dan OCB. Kepuasan kerja karyawan ternyata tidak ada kaitannya dengan karakteristik individu dan kekuatan kelompok. Namun kelelahan emosional yang dicerminkan oleh kestabilan emosi dan OCB yang mengutamakan iklas bekerja ternyata ada kaitanya dengan kepuasan kerja karyawan. Kelelahan emosional dan OCB menjadi penyebab kepuasan kerja. Kepuasan kerja pada gilirannya sudah menyebabkan terjadinya sabotase layanan bila karyawan tersebut merasa tidak puas. Sabotase layanan memang ada kaitannya dengan kepuasan kerja dan juga ada kaitannya dengan tingkat OCB khususnya keiklasan dalam bekerja. Keiklasan dalam berkerja akan meningkatkan kepuasan kerja dan selanjutnya akan menurunkan keinginan untuk melakukan sabotase. Hasil penelitian ini membuktikan penyebab utama sabotase adalah tingkat kepuasan kerja, sedangkan kepuasan kerja disebabkan oleh kelelahan emosional dan OCB.
English Abstract
Studies about service sabotage are still rarely conducted, yet they are important. Employees service sabotage will disappoint customers and may lead to the decrease of sales turnover because of being left by the disappointed customers. This study aims at measuring and explaining the relationship between individual characteristics, group strength, emotional fatigue, and OCB which are connected with work satisfaction and service sabotage. The method used in this study was quantitative method. Data analysis technique used was GESCA software. Data collection was conducted by using research instrument which were distributed to the respondents with the sample of 100 employees of restaurants. The location of this study was the restaurants around Bekasi, West Java. The results of the study show that the size of service sabotage conducted by the employees does not have any relationship with the individual characteristics which are reflected by the bravery of taking the work`s risks, oriented to the work and work accuracy or group strength, emotional fatigue, and OCB. Employees` work satisfaction does not have any relationship with individual characteristics and group strength. However, emotional fatigue reflected by emotional stability and OCB which give priority to be sincere in working has relationship with the employees` work satisfaction. Emotional fatigue and OCB become the cause of work satisfaction. Work satisfaction, in turn, has caused the action of service sabotage when the employees are not satisfied. Service sabotage has a relationship with work satisfaction and also has relationship with OCB level especially the sincerity in working. Sincerity in working will increase work satisfaction and will then decrease the intention of sabotage. The results of this study provide evidence that the main cause of sabotage is the level of work satisfaction, whereas work satisfaction is caused by emotional fatigue and OCB.
| Item Type: | Thesis (Doctor) |
|---|---|
| Identification Number: | DES/658.3/SAK/p/061407441 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.3 Personnel management (human resource management) |
| Divisions: | S2/S3 > Doktor Kimia, Fakultas MIPA |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 24 Nov 2014 12:30 |
| Last Modified: | 24 Nov 2014 12:30 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/161168 |
Actions (login required)
 |
View Item |