Pengaruh Strategic Outsourcing Terhadap Kualitas Layanan Dan Dampaknya Terhadap Pendapatan Pada Pt. Telkom Divisi Regional V Jawa Timur

Aryanto, Bhimo and Drs. Moch. Fatchi, MS and Dr.lr. Solimun, MS (2005) Pengaruh Strategic Outsourcing Terhadap Kualitas Layanan Dan Dampaknya Terhadap Pendapatan Pada Pt. Telkom Divisi Regional V Jawa Timur. Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Outsourcing merupakan instrumen strategis yang digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan kemampuannya dalam berkonsentrasi pada kompetensi utamanya. Dengan telah dioutsowrcmgkannya pengelolaan jaringan akses, PT Telkom telah menyerahkan salah satu proses bisnis kritikal terkait dengan core comptencenya sebagai penyedia jasa layanan telekomunikasi tetap (fixed line ), sehingga outsourcing yang dilakukan merupakan strategic outsourcing. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat apakah strategic outsourcing berpengaruh signifikan terhadap kualitas kayanan yang terdiri dari Q, MTTR, MTTI, RR, dan LIS yang mevvakili aspek reliability, responsivness, dan assurance sesuai dengan lingkup kontraktual outsourcing, serta melihat apakah kualitas layanan tersebut mempengaruhi revenue. Penelitian dilakukan di PT Telkom Divisi Regional V Jawa Timur dengan object penelitian pada unit terkecil level organisasi Telkom, yaitu di STD (Sentral Telepon Digital), dengan populasi sebanyak 301 STD dan sampel yang diambil pada penelitian ini adalah level strategic outsourcing, kualitas layanan, dan revenue di 75 STD selama tiga tahun (2000-2002). Teknik penentuan sample yang digunakan adalah Purposive Sampling dan Proporsional Sampling. Data yang digunakan merupakan data sekunder yang di-query dari database yang bersifat relasional dan dinamis. Teknik analisis yang digunakan adalah menggunakan analisis jalur, sehingga bisa dijelaskan mekanisme atau lintasan pengaruhnya sesuai tujuan dan hipotesa penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategic outsourcing berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan yang meliputi reliability (Q), pre-sales service responsivness (MTTI) dan assurance (RR) dan selanjutnya berdampak signifikan terhadap revenue. Strategic Outsourcing terbukti tidak berpengaruh signifikan terhadap after sales service responsivness, MTTR, dan MTTR juga tidak berpengaruh signifikan terhadap revenue. Hal tersebut menunjukkan bahwa strategic outsourcing adalah instrumen yang efektif dalam mempengaruhi kualitas layanan yang selanjutnya berarti juga akan mempengaruhi secara signifikan value perusahaan. i

English Abstract

Outsourcing is the strategic instrument used by corporate to improve the ability in concentrate on its core competence. As network access has been outsourced, PT Telkom has transferred one of their critical business process related to the core competence as fixed line telecommunication services provider, so its outsourcing being construed as a strategic outsourcing. The research was aimed to observe whether strategic outsourcing has a significant effect on the service quality that is construct from Q, MTTI, MTTR, RR, and LIS reflected reliability, responsiveness, and assurance aspects according to the contractual agreement, and observe the impact of service quality on the revenue. This research took place in PT Telkom Divisi Regional V Jawa Timur, and the research object was the smallest element of the Telkom’s organization, STD (Digital Telephone Exchange). The population constructs from 301 STD, and samples selected in this observation are outsourcing strategic level, service quality, and revenue from 75 STDs for three years period (2000-2002). Sampling technique used in this research was Purposive Sampling and Proportional Sampling. The data of the research was secondary data that was inquiry from relational and dynamic database. Analysis technique used was path analysis, aimed in describing mechanism or impact path due to research objectives. Results of the research indicated that strategic outsourcing significantly affect the service quality, include reliability (Q), pre-sales service responsiveness (MTTI) and assurance (RR) and than significantly affect the revenue. It has been proved that strategic outsourcing doesn’t significantly affect the after-sales service responsiveness (MTTR), and MTTR doesn’t significantly affect the revenue. It indicates that strategic outsourcing was an effective instrument in affecting the service quality and consecutively will affect the corporate value significantly.

Item Type:	Thesis (Magister)
Identification Number:	040502
Divisions:	S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Depositing User:	Unnamed user with username nova
Date Deposited:	02 Aug 2024 02:14
Last Modified:	02 Aug 2024 02:14
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/226441

Text BHIMO ARYANTO.pdf Download (21MB)

Actions (login required)

View Item