Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Kredit Mikro (Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Dan Hubungannya Dengan Kesetiaan Nasabah)

Ashar, Khusnul (2005) Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Kredit Mikro (Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Dan Hubungannya Dengan Kesetiaan Nasabah). Doktor thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh merebaknya program Lembaga Kredit Mikro (LKM) di seluruh dunia sebagai upaya penangguiangan kemiskinan yang semakin populer namun mengandung kerentanan dalam masalah kesinambungannya. Disamping faktor strategi dan metode yang diterapkan, saiah satu faktor yang menentukan kelangsungan hidup LKM adalah kesetiaan nasabah. Namun demikian, penelitian terhadap LKM pada umumnya lebih bersifat makro dengan fokus pada kelembagaan dan dampak program. Belum ada penelitian yang menyoroti aspek mikro khususnya yang mengungkap persepsi nasabah terhadap kualitas jasa LKM. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh faktor kehandalan, daya tanggap, dan empati dari jasa kredit dan petugas baik terhadap kesetiaan maupun terhadap kedisiplinan nasabah. Juga diidentifikasi pengaruh kesetiaan terhadap disiplin nasabah. Metode sampling yang digunakan berupa purposive incidental sampling untuk menjaring 330 responden nasabah LKM berbadan hukum Bank Perkreditan Rakyat (BPR), Koperasi Simpan Pinjam (KSP) dan Yayasan di wilayah Kecamatan Karang Ploso Kabupaten Malang. Pendekatan Structural Equation Modeling ( SEM ) diaplikasikan untuk melakukan identifikasi pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebagai variabel bebas adalah kehandalan jasa kredit, daya tanggap jasa kredit, empati jasa kredit, kehandalan petugas, daya tanggap petugas, dan empati petugas. Sedangkan sebagai variabel terikat adalah kesetiaan nasabah dan disiplin nasabah. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh secara signifikan terhadap kesetiaan nasabah adalah kehandalan jasa kredit, empati jasa kredit dan kehandalan petugas. Secara statistik faktor yang pengaruhnya paling besar adalah kehandalan jasa kredit diikuti oleh faktor empati jasa kredit dan faktor yang paling kecil pengaruhnya adalah kehandalan petugas. Tidak terdapat pengaruh nyata dari kesetiaan terhadap disiplin nasabah. Indikator yang paling mewamai variabel kesetiaan nasabah adalah tingkat kesediaan nasabah untuk menanggung beban bunga lebih tinggi. Pada variabel kehandalan jasa kredit yang paling dominan adalah indikator efektifitas kredit; pada variabel empati jasa kredit adalah indikator persyaratan memperoleh kredit; dan pada variabel kehandalan petugas yang dominan adalah indikator kemampuan petugas dalam memberi informasi mengenai kredit dan persyaratannya. Secara diskriptif, terdapat perbedaan nyata diantara LKM sampel dalam aspek kehandalan jasa kredit, daya tanggap jasa kredit, empati jasa kredit, kehandalan petugas, daya tanggap petugas dan kesetiaan anggota. Tidak terdapat perbedaan yang nyata diantara LKM sampel dalam hal empati petugas dan kedisiplinan nasabah. Berdasarkan ranking means, Yayasan menempati urutan paling tinggi dalam hal empati jasa kredit dan kesetiaan nasabah; Koperasi mempunyai ranking teratas dalam hal kehandalan jasa kredit dan kehandalan petugas; sedangkan BPR mempunyai keunggulan dalam daya tanggap jasa kredit dan daya tanggap petugas. Hasil penelitian ini memberi kontribusi teoritik pada konsep Bauran Pemasaran ( Marketing Mix ) khususnya berkaitan dengan komponen produk dan promosi. Temuan studi ini menunjukkan bahwa dalam pemasaran jasa kredit, komponen produk oleh konsumen lebih diapresiasi efektifitasnya dari pada jumlah kreditnya. Untuk komponen promosi. kemampuan petugas dalam menginfomriasikan jehis kredit dan persyaratannya rflerupakan faktor yang penting.

English Abstract

This research is based on emerging Micro Credit Institution (MCI) all over the world as an effort to overcome poverty which is getting more and more popular although have susceptibility of its sustainability. In addition of applied strategy and method factor, one of the factors determining life of MCI is customer loyalty. However, research on MCI generally more macro with focus on institutional and program effect. There is no research that emphasizes on micro aspect especially which reveals customer perception on service quality of MCI. An objective of this research is to identify effect of reliability factor, responsiveness, and empathy from credit service and officer either on loyalty or discipline of customer. In addition, it identifies effect of loyalty on discipline of customer. Sampling method used is purposive incidental sampling to obtain 330 respondents of customer of MCI in form of People Credit Bank (Bank Perkreditan Rakyat/BPR), Cooperative of Saving and Loan (Koperasi Simpan Pinjam/KSP) and Foundation in region of Karang Ploso Sub District, Malang Regency. An approach of Structural Equation Modeling (SEM) is applied to identify effect of independent variable on dependent variable. The independent variable is credit reliability, credit responsiveness, credit empathy, reliability of officer, responsiveness of the officer, and empathy of the officer. The dependent variable is customer loyalty and discipline. Result of hypothesis test indicated that factors significantly influencing on customer loyalty is credit reliability, credit empathy and officer reliability. Statistically, the most influencing factor is credit reliability followed by factor of credit empathy and the least influencing factor is officer reliability. There seems no real effect of loyalty on customer discipline. The most appearing indicator on customer loyalty is level of customer willingness to bear higher interest. On variable of credit reliability the most dominant factor is indicator of credit effectiveness; on variable of credit empathy the factor is indicator of conditions to get credit; and on variable of officer reliability is indicator of officer ability in giving information of credit and its requirements. Descriptively, there seem real differences between sample MCI on aspect of credit reliability, credit responsiveness, credit empathy, officer reliability, responsiveness of officer and member loyalty. There seems no difference between the sample LKM related to officer empathy and discipline of the customer. Foundation is on the top concerning with credit empathy and customer loyalty.

Item Type:	Thesis (Doktor)
Identification Number:	-
Divisions:	S2/S3 > Doktor Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Depositing User:	Sugeng Moelyono
Date Deposited:	31 Jul 2024 02:28
Last Modified:	31 Jul 2024 02:28
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/225954

Text KHLSNUL ASHAR.pdf Download (31MB)

Actions (login required)

View Item