Hidayah, Firlia Wahyu (2019) Pengaruh Aspek Personal dan Fungsional Perilaku Karyawan dalam Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Coffee Shop Kedai Joni Kota Batu. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Meningkatknya pertumbuhan kedai kopi di Kota Batu dapat menimbulkan persaingan yang ketat sehingga pelaku usaha dituntut untuk memiliki strategi khusus dalam memenuhi kepuasan pelanggan salah satunya yaitu dengan perilaku karyawan dalam memberikan pelayanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku karyawan dalam memberikan pelayanan yaitu aspek personal dan aspek fungsional. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui aspek personal dan aspek fungsional perilaku karyawan serta untuk mengetahui pengaruh aspek personal dan aspek fungsional perilaku karyawan dalam pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Coffee Shop Kedai Joni. Metode penelitian yang digunakan untuk penentuan responden dilakukan dengan menggunakan non probability sampling pada teknik acidental sampling. Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kuantitatif. Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui tentang aspek personal dan aspek fungsional perilaku karyawan. Analisis kuantitaif dilakukan dengan menggunakan analisis Structural Equation Modeling – Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa perilaku karyawan berdasarkan aspek personal dari Kedai Joni berpengaruh secara signifikan dengan memiliki pengaruh sebesar 44% dan nilai P-Value <0,01 terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian di lapang menunjukkan terdapat indikator dari aspek personal yang belum sesuai yaitu karyawan belum menggunakan atribut secara lengkap seperti apron, sehingga mempengaruhi persepsi dari pelanggan terhadap kepuasan yang dirasakan. Selanjutnya perilaku karyawan berdasarkan aspek fungsional dari Kedai Joni juga berpengaruh signifikan dengan memiliki pengaruh sebesar 39% dan nilai P-Value <0,01 terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian di lapang menunjukkan bahwa terdapat indikator dari aspek fungsional yang juga belum sesuai dalam memberikan pelayanan yang berkaitan dengan pengetahuan karyawan yaitu karyawan kurang menjelaskan mengenai biji fresh coffee untuk pembuatan minuman. Sehingga hal tersebut juga akan mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kepuasan yang dirasakannya. Saran untuk Coffee Shop Kedai Joni meningkatkan semangat motivasi dan semangat kerja karyawan dengan memberikan penghargaan terhadap perilaku karyawan dalam memberikan pelayanan secara berkala berupa intensif. Dapat juga dengan memberikan pelatihan kepada karyawan atau barista untuk memperdalam pengetahuan dan skill.
English Abstract
The increase in the growth of coffee shops in Batu City can lead to intense competition so businesses are required to have a specific strategy to meet customer satisfaction, one of which is the behavior of employees in providing services. Factors that influence employee behavior in providing services are personal aspects and functional aspects. The purpose of this study is to determine the personal aspects and functional aspects of employee behavior and to determine the effect of personal aspects and functional aspects of employee behavior in service to customer satisfaction at Kedai Joni Coffee Shop. The research method used for determining respondents was done by using non probability sampling on accidental sampling techniques. Data collection in this study was conducted by distributing questionnaires to respondents. The analytical method used is descriptive analysis and quantitative analysis. Descriptive analysis is used to find out about the personal aspects and functional aspects of employee behavior. Quantitative analysis was carried out using Structural Equation Modeling - Partial Least Square (SEM-PLS) analysis. The results showed that employee behavior based on personal aspects of Kedai Joni had a significancy effect by having an influence of 44% and P-Value <0.01 on customer satisfaction. Based on the results of the research in the field, there are indicators of personal aspects that are not yet appropriate, that is, employees have not used complete attributes such as apron, thus affecting the perception of customers towards perceived satisfaction. Furthermore, employee behavior based on functional aspects of Kedai Joni also has a significancy effect by having an influence of 39% and a P-Value <0.01 on customer satisfaction. Based on the results of the research in the field, it shows that there are indicators of functional aspects that are also not suitable in providing services related to the knowledge of employees, that is, employees explain less about fresh coffee seeds for making drinks. So that it will also affect the customer's perception of the satisfaction he feels. Suggestions for Kedai Joni Coffee Shop increase the spirit of motivation and employee morale by rewarding employees' behavior in providing periodic services in the form of intensive. Can also by providing training to employees or baristas to deepen their knowledge and skills.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FP/2019/485/051907259 |
| Uncontrolled Keywords: | - |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Agribisnis |
| Depositing User: | Sugeng Moelyono |
| Date Deposited: | 24 Aug 2020 07:01 |
| Last Modified: | 24 Aug 2020 07:01 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/173094 |
Actions (login required)
 |
View Item |