Saktiani, GarnisAnggi (2015) Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Word Of Mouth (Wom) (Studi Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Malang). Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Dunia pendidikan saat ini berkembang sangat pesat dan berlomba-lomba untuk memberikan kualitas pelayanan dan sarana prasarana terbaik. Salah satu hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam bidang jasa pendidikan adalah citra penyelenggara pendidikan (Jasfar, 2005). Mahasiswa sebagai pengguna layanan berharap mendapatkan kepuasan atas layanan yang diberikan. Kepuasan merupakan parameter penting bagi keberlanjutan sebuah bisnis. Meningkatnya citra dan layanan yang diberikan akan meningkatkan penyebaran informasi positif oleh pengguna jasa pendidikan kepada masyarakat umum melalui word of mouth. Hal tersebut yang sangat membantu meningkatkan market share perusahaan (Matzler et al., 2003). Penelitian ini tergolong dalam penelitian eksplanatori dan bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Word of Mouth (WOM) di Politeknik Negeri Malang. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Politeknik Negeri Malang dengan sampel sejumlah 193 mahasiswa (responden). Data diperoleh melalui angket dan selanjutnya di analisis dengan analisis deskriptif dan analisis statistik inferensial, yang dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan menggunakan program SPSS. Hasil analisis pengaruh langsung Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) didapatkan p-value 0,000. Nilai koefisien sebesar 0,620 dan bertanda positif dan signifikan. Hasil analisis pengaruh langsung Citra Perusahaan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) didapatkan p-value 0,000. Nilai koefisien sebesar 0,313 dan bertanda positif dan signifikan. Hasil analisis pengaruh langsung Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap Word Of Mouth (Y2) didapatkan p-value sebesar 0,017. Nilai koefisien sebesar 0,286 dan bertanda positif dan signifikan. Hasil analisis pengaruh langsung Citra Perusahaan (X2) terhadap Word Of Mouth (Y2) didapatkan p-value sebesar 0,049. Nilai koefisien sebesar 0,201 dan bertanda positif dan signifikan. Hasil analisis pengaruh langsung Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Word Of Mouth (Y2) didapatkan p-value sebesar 0,045. Nilai koefisien sebesar 0,241 dan bertanda positif dan signifikan. Hasil analisis pengaruh tidak langsung Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Word Of Mouth (Y2) melalui Kepuasan Pelanggan (Y1) didapatkan p-value sebesar 0,000. Nilai koefisien sebesar 0,177 dan bertanda positif dan signifikan. Hasil analisis pengaruh tidak langsung Citra Perusahaan (X2) terhadap Word Of Mouth (Y2) melalui Kepuasan Pelanggan (Y1) didapatkan p-value sebesar 0,003. Nilai koefisien sebesar 0,090 dan bertanda positif dan signifikan. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dan citra perusahaan mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa. Semakin baik kualitas layanan dan citra perusahaan, maka kepuasan mahasiswa juga akan meningkat. Selain itu baik kualitas layanan, citra perusahaan maupun tingkat x kepuasan mahasiswa terbukti mempengaruhi Word of Mouth. Semakin tinggi tingkat kepuasan mahasiswa, faktor Word of Mouth juga semakin meningkat. Sehingga, diharapkan bagi pihak perguruan tinggi untuk terusmeningkatkan kualitas pelayanandan citra perusahaan. Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk memperkaya ranah penelitian dengan menambah variabel dan memperluas lokasi penelitian agar dapat terbukti pada lokasi lainnya.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/FIA/2015/378.1/041600163 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 378 Higher education (Tertiary education) > 378.1 Organization and activities in higher education |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 30 Jun 2016 12:26 |
| Last Modified: | 30 Jun 2016 12:26 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/160333 |
Actions (login required)
 |
View Item |