Penilaian Kualitas Pelayanan dengan Metode Service Performance (Servperf) dan Fuzzy Service Quality (Fuzzy Servqual) (Studi Kasus Pada Mie Jogja Pak Karso, Malang)

Bawindaputri, TiaraAriqoh (2016) Penilaian Kualitas Pelayanan dengan Metode Service Performance (Servperf) dan Fuzzy Service Quality (Fuzzy Servqual) (Studi Kasus Pada Mie Jogja Pak Karso, Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Restoran merupakan salah satu bisnis kuliner yang saat ini terus berkembang dan memiliki prospek yang cukup menjanjikan. Perubahan gaya hidup masyarakat saat ini menyebabkan pergeseran fungsi utama restoran, yaitu tidak hanya sebagai tempat untuk memenuhi kebutuhan pangan namun sekaligus menjadi bagian dari aktivitas sosial. Restoran diharapkan tidak hanya menawarkan makanan, tapi juga memberikan pelayanan yang memuaskan. Di kota Malang, jumlah restoran terus meningkat dari tahun ke tahun, termasuk jumlah restoran yang menyajikan mie sebagai produk utamanya. Mie Jogja Pak Karso merupakan restoran yang menawarkan sajian olahan mie dengan cita rasa khas makanan Jawa. Terdapat keluhan pelanggan yang masih sering terjadi di Mie Jogja Pak Karso cabang Malang, yaitu waktu penyajian hidangan yang cukup lama, sehingga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima. Oleh karena itu, penilaian kualitas pelayanan di Mie Jogja Pak Karso cabang Malang dilakukan dengan tujuan untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan dan atribut pelayanan yang memiliki nilai kepuasan yang tinggi juga atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Pada penelitian ini, pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan metode service performance (servperf) dan fuzzy servqual. Berdasarkan hasil pengolahan dengan servperf, didapatkan bahwa tiga atribut yang memiliki nilai kepuasan viii tertinggi adalah kehalalan makanan dan minuman (X34), kebersihan makanan dan minuman (X33), dan rasa makanan dan minuman (X51). Atribut yang menjadi prioritas perbaikan adalah ketersediaan fasilitas pendukung (X55). Atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (X52) dapat dimasukkan sebagai prioritas perbaikan atau tidak sesuai dengan kebijakan perusahaan. Berdasarkan hasil pengolahan dengan fuzzy servqual, didapatkan bahwa atribut dengan nilai gap terkecil adalah ketepatan menu yang disajikan sesuai dengan pesanan (X11) dan atribut dengan nilai terbesar adalah ketersediaan fasilitas pendukung (X55). Dimensi yang memiliki gap terbesar adalah dimensi tangibles dan dimensi dengan gap terkecil adalah dimensi assurance. Hasil penelitian ini dapat membantu pihak perusahaan untuk perbaikan kualitas pelayanan guna memenangkan persaingan.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FTP/2016/571/051610178
Subjects:	300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture
Divisions:	Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian
Depositing User:	Nur Cholis
Date Deposited:	25 Oct 2016 10:48
Last Modified:	25 Oct 2021 01:24
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/151152

	Text 9._Summary.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 11._Daftar_Isi.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 10._Kata_Pengantar.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 12._Bab_1.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 13._Bab_2.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text 14._Bab_3.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text 17._Daftar_Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 15._Bab_4.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text 16._Bab_5.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 18._Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text 1._Cover.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 2._Halaman_Judul.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 3._Lembar_Persetujuan.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 4._Lembar_Pengesahan.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 5._Riwayat_Hidup.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 6._Lembar_Persembahan.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 7._Lembar_Keaslian_Skripsi.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 8._Ringkasan.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Actions (login required)

View Item