Syafi`udin, Muchammad (2016) Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Membeli Bakso Bakar (Study Kasus “Bakso Bakar Pahlawantrip” Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Bakso adalah salah satu bisnis kuliner berorientasi pada kepuasan konsumen dengan memiliki beberapa atribut dalam penyajiannya. Banyaknya pelaku usaha bakso di Kota Malang menjadikan persaingan semakin ketat antar pelaku usaha bakso sehingga produsen bakso dituntut untuk selalu menginovasikan produk olahan bakso dan meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen menjadikan setiap pelaku usaha berusaha memasarkan suatu produk dengan memperhatikan mutu dan kualitas produk yang disajikan. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaku usaha dalam memenuhi setiap kebutuhan konsumen, diantara kualitas pelayanan yaitu meliputi Tangible (bukti langsung), Empathy (perhatian), Assurance (jaminan), Reability (kehandalan), dan Responsiveness (daya tanggap). Penelitian dilaksanakan di Rumah Makan Bakso Bakar PahlawanTrip Malang atau tepatnya di Jl. PahlawanTrip No. 03, Klojen Malang. pada tanggal bulan 26 Desember 2015 sampai 4 Januari 2016. Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui karakteristik konsumen pembeli Bakso bakar PahlawanTrip Malang, mengetahui x kepuasan konsumen di Bakso bakar PahlawanTrip Malang, dan menjelaskan kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen di Bakso bakar PahlawanTrip Malang. Metodologi dalam penelitian adalah Accidental Sampling dan Purposive Sampling. Tehnik Accidental Sampling yaitu tehnik pengambilan sampel berdasarkan pada konsumen yang dijumpai atau secara kebetulan membeli dan mengkonsomsi di Bakso Bakar PahlawanTrip, sedangkan Purposive Sampling yaitu peneliti secara sengaja menggunakan pertimbangan tertentu dalam memilih responden yang dianggap sesuai dalam memberikan informasi, dengan menggunakan 100 responden dalam penelitian. Data hasil penelitian dilakukan analisis faktor dan analisis regresi berganda. Hasil analisis uji faktor di Bakso Bakar PahlawanTrip yang dilakukan dengan menggunakan alat bantu program SPSS seri 16.00 telah diketahui bahwa dari 25 item variabel telah terbentuk 8 faktor baru yaitu : dari indeks “Kebersihan dan kejelasan informasi” sebesar 24,52 indeks “Fasilitas dan ketanggapan” sebesar 8,99% indeks “Perilaku kayawan” sebesar 6,75, indeks “Kecepatan pelayanan” sebesar 6,50, indeks “Komunikasi” sebesar 6,39, indeks “Perhatian” sebesar 5,23, indeks “Keramahan dan keamanan” sebesar 4,86, dan indeks “Profesionalisme karyawan” sebesar 4,47. Hasil analisis regresi berganda pada Bakso Bakar PahlawanTrip diperoleh 9 variabel signifikan (“Indeks perilaku karyawan”, “Indeks kecepatan pelayanan”, “Indeks perhatian”, “Indeks keramahan dan keamanan”, “Indeks profesionalisme karyawan”, Jenis kelamin, Usia, Pekerjaan, dan pendapatan) dan 4 variabel dengan hasil tidak signifikan (“Indeks kebersihan dan kejelasan informasi”, “indeks komunikasi”, “Indeks fasilitas dan ketanggapan”, dan Pendidikan). Kesimpulan dari hasil penelitian di Bakso Bakar PahlawanTrip diantaranya : Konsumen di Bakso Bakar xi PahlawanTrip adalah perempuan, berumur 26-53 tahun, pendidikan terakhir SMA, pekerjaan swasta, dan berpenghasilan >1.500.000 per bulan. Kepuasan konsumen di Bakso Bakar PahlawanTrip adalah konsumen mempromosikan kualitas pelayanan kepada orang lain, konsumen melakukan pembelian ulang, kesesuaian pelayanan yang diterima dengan harga yang dibayar, dan konsumen memiliki perasaan puas terhadap kualitas pelayanan yang diterima. Kepuasan konsumen di Bakso Bakar PahlawanTrip adalah “Sesuai“ dengan harapan-harapan. Kualitas pelayanan yang paling dipertimbangkan untuk memperoleh kepuasan dalam membeli Bakso Bakar PahlawanTrip adalah “Indeks perhatian” dan “Indeks profesionalisme karyawan”. Kualitas pelayanan yang dipertimbangkan kedua untuk memperoleh kepuasan di Bakso Bakar PahlawanTrip adalah “Indeks keramahan dan keamanan”, dan usia yang lebih muda dari 25 tahun. Seangkan kualitas pelayanan yang paling terakhir dipertimbangkan untuk memperoleh kepuasan di Bakso Bakar PahlawanTrip adalah “Indeks perilaku karyawan”, “Indeks kecepatan pelayanan”, berjenis kelamin laki-laki, pekerjaan swasta, dan memiliki pendapatan tiap bulan lebih dari 1.500.000.
English Abstract
Research was conducted in “Bakso Bakar PahlawanTrip” located in street PahlawanTrip No. 03 Klojen in Malang. The purpose of this study was to (i) determine characteristic of consumer in buying food“Bakso Bakar PahlawanTrip” (ii) examine consumer satisfaction in buying this restaurant (iii) investigate the influence factors on costumer satisfaction in tis restaurant. 100 consumers were selected by accidental sampling and purposive sampling method. Data were collected from 26th December 2015 until 4th January 2016. Primary data were collected by survey method using structuring questionnaires to consumers in place. Secondary data were obtained from this restaurant related sources. Data were analyzed using factor and multiple regression analysis. Results showed that consumers in “Bakso Bakar PahlawanTrip” were represented by female, aged 25-53 years old, education Senior High School, private business, income more 1.500.000/month. Consumers satisfaction was revealed by referencing service quality to others, then consumers repeat purchase, service quality conformity viii with the price paid, and consumers have the feeling satisfied by service quality. Service quality of Attention and Professionalism were a primary consideration for consumers satisfaction in consuming meatballs. Whereas service quality of Friendly and safety and younger consumers appeared the second awareness to meet their satisfaction. Service quality of Employment behaviour, Speed of service, male consumers, occupation, and income were less likely influenced in consumers satisfaction in meatball.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FPT/2016/245/ 051606855 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 636 Animal husbandry |
| Divisions: | Fakultas Peternakan > Peternakan |
| Depositing User: | Kustati |
| Date Deposited: | 06 Sep 2016 14:04 |
| Last Modified: | 06 Sep 2016 14:04 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/137860 |
Actions (login required)
 |
View Item |