FitrianaRakhmawati (2009) Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen : studi pada Layanan Paketpos Kilat Khusus PT. Pos Indonesia Malang 65100. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pada dewasa ini dunia bisnis telah tumbuh dengan pesat. Hal ini menimbulkan persaingan antara pelaku bisnis. Persaingan bisnis juga terjadi di perusahaan jasa titipan. Semenjak dikeluarkannya Undang-Undang No. 6 tahun 1984 oleh Dirjen Pos dan Telekomunikasi, pada butir ketiga menyatakan bahwa "Perusahaan swasta dengan seizin menteri dapat mengirimkan surat jenis pos tertentu, yaitu barang cetakan, paket dan uang", maka pada saat itu persaingan industri perposan di tanah air mulai ada. PT. Pos Indonesia sekarang bukan lagi satu-satunya pihak yang begerak di bidang jasa pengiriman , baik itu pengiriman surat, barang maupun paket. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepusan konsumen pengguna layanan Paketpos Kilat Khusus. Jenis penelitian ini adalah eksplanatori. Dalam penelitian ini menggunakan 100 orang responden. Peneliti menggunakan purposive sampling dengan konsumen pengguna jasa Paketpos Kilat Khusus sebagai sampel. Hasil dari regresi linier berganda pada penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) dengan nilai Fhitung sebesar 26.191. Sedangkan dari kelima variabel independen, hanya variabel daya tanggap (X3) dan variabel jaminan (X4) yang berpengaruh signifikan secara parsial dengan nilai thitung masing-masing sebesar 3.034 dan 2.893. Nilai adjusted R2 pada penelitian ini sebesar 0.560. Variabel yang paling dominan pada penelitian ini adalah variabel jaminan (X4) yang memiliki standardize coefficient beta sebesar 0.281. Untuk dapat mempertahankan kepuasan konsumen, PT. Pos Indonesia harus selalu mempehatikan variabel kualitas pelayanannya, terutama variabel jaminan yang merupakan variabel yang apling dominan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2009/514/050903035 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 330 Economics |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Ilmu Ekonomi |
| Depositing User: | Unnamed user with email [email protected] |
| Date Deposited: | 06 Nov 2009 10:30 |
| Last Modified: | 06 Nov 2009 10:30 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/104404 |
Actions (login required)
 |
View Item |