Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan : Studi Pada Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat Jawa Timur Cabang Malang.

EnyPurwaningtyas (2009) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan : Studi Pada Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat Jawa Timur Cabang Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik ( tangibles ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( emphaty ) terhadap kepuasan pelanggan yang dalam hal ini adalah kepuasan nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat Jawa Timur Cabang Malang. Jenis penelitian yang dilakukan di sini adalah explanatory research yaitu suatu penelitian dimana peneliti menjelaskan hubungan kausal sebab akibat antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah aktif PT. Bank Perkreditan Rakyat Jawa Timur Cabang Malang sampai dengan bulan Oktober 2008 yang ditemui oleh peneliti saat melakukan penelitian di lokasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel dimana sampel dipilih oleh peneliti berdasarkan ciri-ciri khusus yang dimiliki oleh sampel tersebut yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Yang dimaksud dalam hal ini adalah nasabah PT. BPR JATIM Cabang Malang yang memiliki kriteria antara lain : berstatus menjadi nasabah PT. BPR JATIM Cabang Malang, melakukan transaksi sedikitnya satu kali dalam sebulan, dan ditemui saat bertransaksi di PT. BPR JATIM Cabang Malang. Variabel yang diteliti adalah variabel kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari bukti fisik (X 1 ), keandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ) dan empati (X 5 ) serta variabel kepuasan pelanggan (Y). Hasil penelitian yang didapatkan adalah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X 1 ), keandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ) dan empati (X 5 ) berpengaruh baik secara simultan/bersama-sama maupun secara parsial/individu terhadap kepuasan pelanggan. Variabel jaminan merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan (nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat Jawa Timur Cabang Malang).

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FE/2009/19/050900327
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	16 Feb 2009 11:06
Last Modified:	21 Oct 2021 16:42
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/104049

Text 050900327.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Actions (login required)

View Item