Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Simpeda PT. Bank Jatim Cabang Malang

WahyuMahardikaHP (2008) Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Simpeda PT. Bank Jatim Cabang Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini menggunakan dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithmal dan Berry yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Malang dilihat dari dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan nasabah Tabungan Simpeda pada PT. Bank Jatim Cabang Malang, untuk mengetahui bagaimana kesesuaian antara tingkat kepentingan nasabah dengan tingkat kinerja PT. Bank Jatim Cabang Malang dalam memberikan pelayanan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Simpeda pada PT. Bank Jatim Cabang Malang, dan yang terakhir adalah untuk mengetahui variabel mana saja dari dimensi kualitas pelayanan yang perlu mendapat perhatian khusus dalam upaya memberikan kepuasan pada nasabah Tabungan Simpeda PT. Bank Jatim Cabang Malang. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna jasa Tabungan SIMPEDA pada PT. Bank Jatim Cabang Malang, dengan menggunakan rumus Slovin maka jumlah sampel ditentukan sebanyak 100 responden dan dengan menggunakan teknik accidental sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil analisis diperoleh tingkat kesesuaian rata-rata PT. Bank Jatim Cabang Malang sebesar 91,19%. Berdasarkan hasil analisis juga diketahui posisi item-item dalam diagram cartesius, dimana pada kuadran A yang menjadi prioritas utama dalam upaya peningkatan pelayanan diketahui terdapat tiga item antara lain item 6 yaitu selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan, item 10 yaitu kesediaan karyawan PT. Bank Jatim Cabang Malang membantu nasabah serta item 11yaitu sikap karyawan yang cepat tanggap terhadap masalah yang dialami nasabah. PT. Bank Jatim Cabang Malang dapat menggunakan hasil penelitian ini sebagai masukan dan bahan pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk mewujudkan kepuasan nasabah. Kata Kunci : Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Importance Performance Analysis (IPA)

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FE/2008/81/050800529
Subjects:	300 Social sciences > 330 Economics
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Ilmu Ekonomi
Depositing User:	Unnamed user with email [email protected]
Date Deposited:	18 Mar 2008 10:00
Last Modified:	21 Oct 2021 15:18
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/103932

Text 050800529.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)

Actions (login required)

View Item