Analisis Tingkat Kepuasan Publik Berdasarkan Metode Servqual (Studi di SMA Negeri 4 Kota Malang)

Anggraini, Silvyanti Tiara Saras Nur (2016) Analisis Tingkat Kepuasan Publik Berdasarkan Metode Servqual (Studi di SMA Negeri 4 Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional dikatakan bahwa salah satu usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan melakukan pengukuran kepuasan publik. Hasil pengukuran tersebut dapat menjadi tolak ukur dalam mengevaluasi pelayanan publik. Sayangnya banyak sekolah negeri selaku penyelenggara pelayanan publik bidang pendidikan yang tidak melakukan kegiatan pengukuran kepuasan publik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik bidang pendidikan serta untuk mengukur kepuasan siswa selaku penerima pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik bidang pendidikan. Kepuasan publik dan kualitas pelayanan publik dalam penelitian ini diukur dengan metode servqual milik Parasuraman et al yang memiliki 5 dimensi, yang meliputi: (1) dimensi bukti fisik (tangible), (2) dimensi kepercayaan (reliability), (3) dimensi daya tanggap (responsiveness), (4) dimensi jaminan (assurance), dan (5) dimensi empati (empathy). Penelitian dilakukan di SMANegeri 4 Malang pada bulan Desember 2015. Berdasarkan hasil analisis data, kualitas pelayanan publik bidang pendidikan di SMAN 4 Malang berada dibawah ekspektasi publik dengan nilai - 0,37. Hal ini dikarenakan munculnya nilai servqual negative di semua dimensi. Sedangkan nilai kepuasan publik terhadap pelayanan publik bidang pendidikan di SMAN 4 Malang adalah 3,17 yang termasuk dalam kategori puas. Dimensi bukti fisik (tangible) termasuk dalam kategori sangat memuaskan dengan nilai 3,27, sedangkan 4 dimensi lainnya masuk dalam kategori memuaskan dengan nilai sebagai berikut: (1) dimensi kepercayaan (reliability) dengan nilai 3,15, (2) dimensi daya tanggap (responsiveness) dengan nilai 3,06, (3) dimensi jaminan (assurance) dengan nilai 3,25, dan (4) dimensi empati (empathy) dengan nilai 3,10.

English Abstract

Inthe Act of the Republic of Indonesia Number 25 Year 2000 about the National Development Program said that one of the efforts to improve the quality of public servicesis to measure the public satisfaction as a benchmark for assessing the quality of public service. The results of these measurements can be used as benchmark in the evaluation public services. Unfortunately, there are many public schools as educational public serviceprovider which do not perform public satisfaction measurement. This study aims to determine the quality of educational public services and for measuring satisfaction level of students as recipients of public services toward the quality of educational public services. Public satisfaction and quality of public services in this study was measured by servqual method by Parasuraman et alwhich have five dimensions, which include: (1) tangible dimension, (2) reliability dimension, (3) responsiveness dimension, (4) assurance dimension, and (5) the empathy dimension. The study was conducted in Public Senior High School 4 Malang in December, 2015. Based on the data analysis results, the quality of educational public services in Public Senior High School 4 Malang is under public expectations with -0.37value. This is due to the rise of the negative servqual value in all dimensions. While the value of public satisfaction level toward educational public service in Public Senior High School 4 Malang is 3.17 which is categorized as satisfied. Tangible dimension categorized as very satisfying with value of 3.27, while the four other dimensions are categorized as satisfying with values as follows: (1) reliability dimension value is 3.15, (2) responsiveness dimension value is3.06, (3) assurancedimension value is3.25, and (4) empathy dimension value is3.10.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FIA/2016/1296/051711730
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan publik, pelayanan publik bidang pendidikan, metode servqual
Subjects:	300 Social sciences > 351 Public administration
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	12 Dec 2017 04:29
Last Modified:	27 Jun 2022 07:51
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/6863

Text SILVYANTI TIARA SARAS NUR ANGGRAINI.pdf Download (3MB)

Actions (login required)

View Item