Ghanatika, Gadis (2017) Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Travel Dengan Menggunakan Importance-Performance Analysis Pada Pt Revin Tours & Travel. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
PT Revin Tours & Travel merupakan salah satu perusahaan jasa travel di Kota Bandung yang menyediakan layanan shuttle service Bandung-Cengkareng. Fungsi utama dari layanan ini adalah mengantar-jemput penumpang pesawat dari dan/atau ke bandara sesuai alamat penumpang. Pesatnya pertumbuhan perusahaan jasa travel yang beroperasi di Bandung serta ketatnya persaingan mengakibatkan penurunan jumlah penumpang shuttle service PT Revin selama tiga tahun terakhir. Dari tahun 2014 hingga 2016, telah terjadi penurunan jumlah penumpang sebesar 12,5% atau berkisar 2.200 orang. Selain itu, keluhan serta tuntutan pelanggan atas layanan yang diberikan perusahaan terus bertambah, terutama berkaitan dengan keterlambatan penjemputan, lamanya waktu perjalanan, dan ketersediaan layanan tambahan. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui atribut kualitas layanan jasa travel yang mempengaruhi kepuasan konsumen, sehingga perusahaan dapat memberikan layanan jasa travel yang memuaskan. Dalam penelitian ini digunakan metode importance-performance analysis (IPA) yang memiliki dua indeks penilaian, yakni indeks kepentingan dan indeks kinerja. Indeks kepentingan menunjukkan seberapa penting sebuah atribut layanan jasa menurut sudut pandang konsumen, sedangkan indeks kinerja menunjukkan tingkat performansi atribut layanan jasa yang telah diberikan perusahaan menurut penilaian konsumen. Metode IPA dipilih karena mudah dipahami dan diaplikasikan, efektif dalam mengidentifikasi atribut layanan yang seharusnya menjadi prioritas perbaikan kinerja, dan menggunakan matriks empat kuadran yang mudah diinterpretasikan untuk pengambilan keputusan strategis lanjutan.Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner tingkat kepentingan dan kinerja yang mengacu pada 5 dimensi layanan jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati). Dari hasil analisis IPA berdasarkan data kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden, diketahui bahwa terdapat 31 atribut yang berpengaruh terhadap kualitas layanan jasa travel. Lima di antaranya berada pada kuadran I (atribut yang dinilai penting namun memiliki kinerja rendah) yang merupakan fokus perbaikan kualitas layanan jasa travel. Berdasarkan hasil ini, perbaikan yang direkomendasikan kepada perusahaan meliputi (1) pemberian layanan secara sigap, sedia, jujur, dan terpercaya, dan (2) peningkatan kenyaman toilet dan tempat parkir, dan peningkatan daya tarik media promosi dan tampilan kendaraan.
English Abstract
PT Revin Tours & Travel is one of the travel service company in Bandung that provided shuttle service from Bandung to Cengkareng. The primary function of this service is to pick airplane passenger up from airport to their respective addresses or vice versa.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2017/873/051708717 |
| Uncontrolled Keywords: | kualitas pelayanan, jasa travel, importance-performance analysis, indeks kepentingan, indeks kinerja. |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 22 Sep 2017 10:04 |
| Last Modified: | 21 Oct 2020 03:08 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/2873 |
Preview |
Text
Gadis Ghanatika.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |