Ilham, - (2004) Analisis Faktor Dimensi Kualitas Dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Nilai Pelanggan Serta Loyalitas Pelanggan. Doktor thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Selama ini pegadaian merupakan satu-satunya institusi pemberian jasa kredit dengan pelayanan yang tercepat dibandingkan dengan institusi lainnya. Dengan usaha kredit gadai ini, Pegadaian melindungi masyarakat yang tidak mempunyai akses ke dalam industri perbankan, sehingga terhindar dari praktek pemberian uang pinjaman yang tidak wajar. Pelayanan yang sederhana juga melindungi masyarakat dari prosedur dan persayaratan kredit yang berbelit-belit dan menyusahkan dan tidak dapat dipenuhi oleh masyarakat Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetaliui sejauh mana kualitas interaksi, kualitas Iingkungan fisik dan kualitas hasil akhir merupakan dimensi bagi kualitas jasa secara umum yang dipersepsikan oleh pengguna jasa (nasabah) pegadaian berpenganth positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian dirancang kltusus untuk para nasabah Perunt Pegadaian. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang mengadakan transaksi dengan Perum Pegadaian Wilayah Malang dan Wilayah Makassar, dimana Perum Pegadaian Wilayah malang terdiri dari 54 kantor cabang dan Perum Pegadaian Wilayah Makassar terdiri dari 57 kantor cabang. Mengingat jumlali populasi yang cukup besar dan tidak terhingga jumlahnya maka perlu dilakukan pengambilan sampel, adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalalt purposive random sampling dan stratified random sampling. Jumlah sampelnya 400 responden Data penelitian dikumpulkan dengan teknik kuesioner, pemyataan yang dituangkan dalam instrumen penelitian (angket) diukur dengan menggunakan skala Likert. Analisis data dilakukan dengan menggunakan program AMOS. Dengan Pendekatan hirarkis dalam mengukur kualitas pelayanan ditemukan bahwa subdimensi sikap kaiyawan, perilaku karyawan dan keahlian karyawan mempunyai kontribusi terhadap Dimensi Kualitas Interaksi, dan subdimensi kenyamanan ruangan dan keamanan gudang mempunyai kontribusi terhadap Dimensi Kualitas Lingkungan Fisik serta subdimensi kecepatan proses, jaminan dan pemecahan masalah mempunyai kontribusi terhadap Dimensi Kualitas Hasil Akhir, kemudian ketiga Dimensi yaitu Kualitas Interaksi, Kualitas Lingkungan Fisik dan Kualitas Hasil Akhir merupakan dimensi dari kualitas jasa.
English Abstract
During the time the pawnship office represent the single institution of credit service with quickest service compared to other institutions. With this effort of mortgage credit, pawnship office protects society which don’t have any accesses into banking industry, so that they are protected from factious money loan practice. Modest service also protects society from circumvent credit procedures and requirements and also troubling and cannot be fulfilled by society. The objective of this research is to investigate how far the interaction quality, physical environment quality and quality of end result represent dimension for quality of service in general which is being percept by service user (customer/client) of pawnship office to have positive and significant effect to customer satisfaction, customer value and loyalty. This research is special designed for all customer of Perum Pegadaian. Population in this research is customers which transact with Perum Pegadaian of Malang and Makassar Region, where Perum Pegadaian of Malang Region consisted of 54 branch offices and Perum Pegadaian of Makassar Region consisted of 57 branch offices. Considering of boundless and big enough amount of population, hence we require to intake sample, as for technique of sample intake used in this research is purposive random sampling and stratified random sampling. The sample sums up 400 respondents. The data collected with questionnaire technique, statements poured in research instrument (inquiry) are measured by using of Likert scale. Data analysis conducted by using AMOS program. With hierarchical approach in measuring quality of service, we found that sub-dimension of employees attitude, employees behavior and competency have contribution to Dimension of Interaction Quality, and sub-dimension of column comfort and warehouse security put contribution to Dimension of Physical Enviromnent Quality and also sub-dimension of speed process, guarantee and trouble-shooting put contribution to Dimension of End Result Quality, then the third Dimension that is Interaction Quality, Physical Environment Quality and Quality of End Result represent dimension of service quality.
| Item Type: | Thesis (Doktor) |
|---|---|
| Identification Number: | - |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas jasa yang terdiri dari dimensi kualitas interaksi kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil akhir mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan. |
| Divisions: | S2/S3 > Doktor Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis |
| Depositing User: | soegeng sugeng |
| Date Deposited: | 31 Jul 2024 02:35 |
| Last Modified: | 31 Jul 2024 02:35 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/225907 |
![[thumbnail of I L H AM.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
I L H AM.pdf Download (210MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |