Analisis Pengaruh Komitmen Manajemen, Kompetensi Karyawan dan Proses Pelayanan Internal terhadap Kualitas Pelayanan, Kinerja, Kepuasan Internal dan Kepuasan Eksternal Puskesmas di Jawa Timur

Nuswantari, Asih Tri Rachmi and Prof. Dr. M. Syafiie Idrus, M.Ec. and Prof.DrauSdOl. Kiptiyah, M.Sc and Prof. Dr. Bambang Swasto, ME (2004) Analisis Pengaruh Komitmen Manajemen, Kompetensi Karyawan dan Proses Pelayanan Internal terhadap Kualitas Pelayanan, Kinerja, Kepuasan Internal dan Kepuasan Eksternal Puskesmas di Jawa Timur. Doktor thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Puskesmas sebagai kesatuan organisasi kesehatan fungsional merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat, adalah organisasi nirlaba yang memproduksi jasa pelayanan kesehatan berupa public good dan privat good, sebagai pemberi pelayanan publik haruslah memperhatikan dan memaksimumkan sistem pelayanan publik, karena akhir-akhir ini pemberian pelayanan kepada masyarakat menunjukkan banyak kemunduran, “Citra’ Puskesmas masih kurang baik, perlu menindak lanjuti keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993, Instruksi Menteri Kesehatan Nomor 828/MENKES/VII/1999 tentang pelayanan prima, penyelenggaraan Puskesmas perlu berubah karena : AFTA 2003, Customer berubah, krisis ekonomi, OTODA, Globalisasi dan Industri pariwisata Jasa pelayanan kesehatan bersifat “high tech, high touch“ merupakan personal service adalah satu paket proses mulai information pmcessing, mental stimulus pmcessing, people pmcessing, posession pmcessing, dengan demikian perangkat utama di Puskesmas yang harus diperhatikan adalah sumber daya manusia sebagai pelaku pelayanan kesehatan di Puskesmas. Peningkatan mutu pelayanan kesehatan melalui pengembangan sumber daya manusia dilakukan melalui peningkatan komitmen, peningkatan kompetensi, peningkatan proses layanan internal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : pengaruh komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan kesehatan dan kinerja Puskesmas, pengaruh kompetensi karyawan Puskesmas terhadap kinerja Puskesmas, pengaruh proses pelayanan internal terhadap kualitas pelayanan dan kinerja Puskesmas, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan internal maupun pelanggan eksternal, pengaruh kinerja Puskesmas pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. terhadap kepuasan Unit sampel adalah Puskesmas di Jawa Timur dengan karakteristik daerah, yaitu Kabupaten/kota Blitar, Kabupaten/Kota Kediri, Kabupaten Bojonegoro.Lamongan, Gresik, Kota Surabaya, Kabupaten Sidoarjo, Kabupaten/kota Malang, Kota Batu, Kabupaten Pasuruan, Kota Probolinggo, Kabupaten Lumajang, Kabupaten Jember dan Kabupaten Sampang. kuesioner disebar sebanyak 415 Puskesmas dengan cara sensus. Kuesioner kembali 215 buah, memenuhi syarat kelengkapan 198 buah. Dengan menggunakan alat analisis SEM didapatkan hasil : 1. Komitmen manajemen tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan dan kinerja Puskesmas. 2. Kompetensi karyawan Puskesmas tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja Puskesmas 3. Proses pelayanan internal tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan, sedangkan proses layanan internal berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja Puskesmas. 4. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan internal sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan eksternal. 5. Kinerja Puskesmas berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan internal, namun tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan eksternal. Hasil uji dengan menggunakan program SPSS (Independent Samples Test), untuk mengukur persepsi terhadap mutu pelayanan (service quality) yang diberikan Puskesmas sebagai provider dengan mutu pelayanan yang diinginkan oleh pasien sebagai konsumen, didapatkan hasil bahwa : Sebagian besar persepsi terhadap mutu pelayanan (service quality) yang diberikan Puskesmas sebagai provider sudah sesuai dengan mutu pelayanan yang diinginkan oleh pasien sebagai konsumen : variabel kemajuan kesehatan pasien setelah dirawat di Puskesmas semakin membaik, variabel tampilan karyawan yang menarik, variabel komunikasi petugas yang baik, variabel perhatian petugas kepada pasien, variabel kemampuan petugas dalam melayani pasien, variabel keramahan petugas terhadap pasien, variabel kesesuaian tariff Puskesmas terhadap mutu pelayanan kesehatan, variabel suasana Puskesmas menarik, variabel kenyamanan suasana Puskesmas, variabel pelayanan yang ada di Puskesmas, variabel perhatian khusus petugas terhadap pasien khronis (pelanggan tetap), variabel ketersediaan sarana informasi. variabel rasa aman pasien terhadap lingkungan Puskesmas, Sebagian kecil belum sesuai dengan persepsi dari pelanggan eksternal. variabel ketepatan pelayanan seperti yang dijanjikan, variabel sikap tanggap petugas terhadap kebutuhan pasien, variabel keberadaan rambu sebagai petunjuk arah ke Puskesmas, variabel rasa aman pasien akan pelayanan kesehatan di Puskesmas, variabel ketersediaan sarana transportasi (ambulan) untuk merujuk pasien ke sarana pelayanan kesehatan yang lebih tingg

English Abstract

Public Health Centers as the functional organization health services were institution which play an important role in ensuring the Center of Health Care development with no profit oriented in order to produce public good and privat good health sevices, have to attention and maximize delivery service system because public services at last to show decline, “Image” Public Health Center did not quite, so it is necessary for advanced action Instruction Performance Apparatus States Ministry Number 81, 1993 year and Health Ministry Department Instruction Number 828/Health Ministry Department/VII/1999 about firstrate.services, Public Health Center performance must be changing because : AFTA 2003, changes of Customer, economic crisis, autonomic district, Globalisation and tourism industry. Health services is one stop service process, beginning from information processing, mental stimulus processing, people processing, posession processing, now the paradigma of services is “high tech, high touch" this is personal service, so Public Health Center must be attention of man performance as subject health service at Public Health Center. Promotion of quality health service pass through improve man performance by commitment, functionary competence, Internal Service Process. The research object to evidence : influence Management commitment to quality of health service and Performance of Public Health Center, influence functionary competence toward Performance, influence Internal Service Process toward Quality Services and performance, influence Quality Services toward Internal Customer satisfaction and External Customer satisfaction of Public Health Center, influence Performance toward Internal Customer satisfaction and External Customer satisfaction of Public Health Center Sample unit of this research are some Public Health Center at East Java Province with district characteristic, they are : Blitar regency / city, Kediri regency / city, Bojonegoro regency, Lamongan regency, Gresik regency, Surabaya city, Sidoarjo regency, Malang regency/city, Batu city, Pasuruan regency, Probolinggo city, Lumajang regency, Jember regency and Sampang regency. 415 quistionnair to distribute to Public Health Center by census. The quistionnair return 215 exemplar, comply with a request 198 quistionnair. By Structural Equations Model Analysis was been resulting : 1. Management commitment did not influence toward Health Service Quality, and Public Health Center performance. 2. Public Health Center functionary competence did not influence toward Public Health Center performance 3. Internal Service Process did not influence toward Service Quality, whereas. Internal Service Process significan influence toward Public Health Center performance. 4. Quality Services did not influence toward Internal Customer satisfaction and then Quality Services influence significantly influence toward External Customer satisfaction 5. Public Health Center performance influence toward Internal Customer satisfaction, but did not influence toward External Customer satisfaction The result by SPSS programs (Independent Samples Test), to measure the service quality provider perception consederation to service quality patients perception was : 1. The Public Health Center perception of service quality almost of them equal with patient perception, they were : development of the healthy patient, interesting functionary performance variable, good functionary comunication variable, good functionary attention variable, functionary capability variable, functionary hospitable variable, agree with tariff Public Health Center, Situation of Public Health Center interesting, Public Health Center was pleasant, Health services, specifically attention for customer, information tool was ready, peaceful of Public Health Center environment. 2. An equal perception of service quality was : accuracy service quality as to promise, functionary perceptive about patient necessity, traffic sign to Public Health Center, peaceful patient about service quality Public Health Center, was being transportation for patient to reference health service

Item Type:	Thesis (Doktor)
Identification Number:	-
Divisions:	S2/S3 > Doktor Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Depositing User:	soegeng sugeng
Date Deposited:	18 Jul 2024 06:27
Last Modified:	18 Jul 2024 06:27
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/223897

Text ASIH TRI RACHMI NUSWANTARI.pdf Download (45MB)

Actions (login required)

View Item