Peran Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Pelanggan Wifi IndiHome Kota Malang)

Sibarani, Gracia (2024) Peran Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Pelanggan Wifi IndiHome Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Kegiatan manusia dalam kehidupan modern tidak bisa lepas dari internet. Fenomena ini mengubah cara kegiatan manusia dalam berinteraksi dan bekerja. Sehingga dibutuhkan kehandalan kualitas jaringan internet untuk memenuhi harapan masyarakat dalam beraktivitas. Keberhasilan suatu perusahaan jasa ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam menciptakan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Peran kepuasan konsumen dalam memediasi pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen wifi IndiHome. Populasi penelitian ini adalah pelanggan yang pernah dan menggunakan wifi IndiHome lebih dari dua bulan yang berdomisili dikota Malang. Ukuran sampel sejumlah 130 orang. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dan analisis data menggunakan path analysis dan sobel test. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen begitupun terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Selain itu kepuasan konsumen secara parsial memediasi pengaruh kualitas pelayanan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil ini menunjukkan bahwa pemasaran bersifat dinamis, sehingga untuk menjaga loyalitas konsumen perusahaan diharapkan menciptakan kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen sehingga tercipta kepuasan konsumen.

English Abstract

Human activities in this modern life are inseparable from the internet. This phenomenon has changed the way people interact and work. Therefore, reliable internet connections are needed in order to meet people’s expectations in their activities. The success of any service companies is determined by their ability to create customer loyalty. The objective of this research is to indentify the roles of customer satisfaction in mediating the effects of service quality on the loyalty of IndiHome customers. The population is customers who live in Malang City and have used the internet service provided by IndiHome for more than two months. Using purposive sampling, 130 of them were selected as the respondents. The results of the path analysis and Sobel test indicate that service quality positively and significantly influences both customer loyalty and customer satisfaction, that customer satisfaction positively and significantly impacts customer loyalty, and that customer satisfaction partially mediates the effects of service quality on customer loyalty. These findings imply that marketing is dynamic. Therefore, in order to maintain the loyalty of their customers, companies need to create service that meet the customers expectation, from which customer satisfaction can be achieved.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	052402
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Annisti Nurul F
Date Deposited:	27 Jun 2024 03:16
Last Modified:	27 Jun 2024 03:16
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/222138

Text (DALAM MASA EMBARGO) Gracia Sibarani.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)

Actions (login required)

View Item