Pengaruh Kualitas Pelayanan Kang Mas Setia Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna (Studi Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sumenep)

Surisno, - and Dr. Lely Indah Mindarti, M.Si and Andhyka Muttaqin, S.AP., M.PA (2024) Pengaruh Kualitas Pelayanan Kang Mas Setia Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna (Studi Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sumenep). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Pelayanan publik terbagi menjadi tiga aspek yaitu pelayanan administratif, pelayanan jasa, dan pelayanan barang. Pelayanan administratif adalah pelayanan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat karena menjadi dasar untuk mengakses semua jenis pelayanan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sumenep merupakan instansi pemerintah yang menyediakan pelayanan administrasi kependudukan bagi masyarakat Kabupaten Sumenep. Kang Mas Setia adalah salah satu inovasi pelayanan yang diciptakan Dispendukcapil Kabupaten Sumenep untuk lebih mendekatkan pelayanan kepada masyarakat yang tinggal jauh dari pusat kota. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Kang Mas Setia terhadap tingkat kepuasan pengguna. Penelitian dalam skripsi ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Terdapat dua variabel dalam penelitian ini yaitu variabel bebas adalah kualitas pelayanan dan variabel terikat adalah kepuasan pengguna. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah masyarakat yang telah mendapat pelayanan Kang Mas Setia di tahun 2023 dengan sampel sebanyak 97 responden. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Servqual (Service Quality), analisis Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), uji asumsi klasik, analisis regresi linier sederhana, dan uji hipotesis. Sebelum dianalisis, data kuesioner yang diperoleh sudah diuji validitas dan reliabilitasnya. Hasil penelitian menunjukkan analisis Servqual bernilai negatif untuk semua indikator dan item, analisis SKM bernilai 86,05 berada pada kategori “A” sangat baik, uji asumsi klasik yaitu uji normalitas mempunyai nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,103 dinyatakan data berdistribusi normal dan uji linearitas mempunyai nilai Sig. Deviation from Linearity sebesar 0,708 dinyatakan terdapat hubungan yang linear antar variabel, analisis regresi linier sederhana mempunyai nilai konstanta sebesar 13,575 dan nilai koefisien regresi sebesar 0,266, uji hipotesis yaitu uji R Square didapat nilai 33,1% dan uji t didapat nilai signifikansi sebesar 0,000 dan nilai t hitung sebesar 6,856. Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan Kang Mas Setia terhadap tingkat kepuasan pengguna, indikator kualitas pelayanan yang berpengaruh tinggi adalah tangible, dan indikator kepuasan pengguna yang berpengaruh tinggi adalah perilaku pelaksana. Saran dari penelitian ini adalah Dispendukcapil Kabupaten Sumenep hendaknya meningkatkan indikator responsiveness karena memiliki gap tertinggi dan peneliti selanjutnya hendaknya menggunakan metode lain untuk mengetahui output lain yang didapatkan.

English Abstract

Public services are divided into three aspects, namely administrative services, service, and goods services. Administrative services are services that are needed by the community because they are the basis for accessing all types of services. The Population and Civil Registration Office of Sumenep Regency is a government agency that provides population administration services for the people of Sumenep Regency. Kang Mas Setia is one of the service innovations created by Dispendukcapil Sumenep Regency to bring services closer to people who live far from the city center. The purpose of this study is to analyze the effect of Kang Mas Setia service quality on user satisfaction. Research in this thesis uses a quantitative approach. There are two variables in this study, namely the independent variable is service quality and the dependent variable is user satisfaction. The population in this study is the number of people who have received Kang Mas Setia services in 2023 with a sample of 97 respondents. The data analysis used in this study is Servqual (Service Quality) analysis, Community Satisfaction Survey (SKM) analysis, classical assumption test, simple linear regression analysis, and hypothesis test. Before being analyzed, the questionnaire data obtained has been tested for validity and reliability. The results showed that the Servqual analysis was negative for all indicators and items, the SKM analysis was 86.05 in the "A" category very good, the classic assumption test was that the normality test had an Asymp value. Sig. (2-tailed) of 0.103 is considered normal distributed data and the linearity test has a Sig value. Deviation from Linearity of 0.708 is stated to have a linear relationship between variables, simple linear regression analysis has a constant value of 13.575 and a regression coefficient value of 0.266, hypothesis test is the R Square test value of 33.1% was obtained and the t test obtained a significance value of 0.000 and a calculated t value of 6.856. The conclusion obtained in this study is that there is a positive and significant influence between the quality of Kang Mas Setia service on the level of user satisfaction, the indicator of service quality that has a high influence is tangible, and the indicator of user satisfaction that has a high influence is the behavior of the implementer. The suggestion from this study is that Dispendukcapil Sumenep Regency should improve the responsiveness indicator because it has the highest gap and further researchers should use other methods to find out other outputs obtained

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0524030127
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara
Depositing User:	Unnamed user with username nova
Date Deposited:	06 Jun 2024 06:51
Last Modified:	06 Jun 2024 06:51
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/219877

Text (DALAM MASA EMBARGO) Surisno.pdf Restricted to Registered users only Download (6MB)

Actions (login required)

View Item