Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan J&T Express: Mahasiswa S1 Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya)

Aaqila, Almira Diva and Dahlan Fanani, Drs. MAB. (2024) Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan J&T Express: Mahasiswa S1 Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Dewasa ini hanya perusahaan jasa pengiriman yang memberikan kualitas terbaik yang akan diminati oleh para pelanggan. Pada perusahaan penyedia jasa pengiriman, pengalaman yang dirasakan pelanggan menjadi hal yang penting. Pelanggan mengharapkan sebuah perusahaan melayani para pelanggannya dengan optimal dengan tujuan memberikan kepuasan pada pelanggan yang mampu membuat pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Tujuan dari penelitian ini yaitu mengetahui pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan dengan survei dilakukan kepada mahasiswa S1 Fakultas Ilmu Administrasi Univesitas Brawijaya yang merupakan pelanggan J&T Express. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan nonprobability sampling, dengan menggunakan teknik sampel purposive sampling. Penelitian ini melakukan survei dengan menyebarkan kuesioner secara luring kepada 120 responden yang pernah menggunakan jasa pengiriman J&T Express minimal 2 kali serta merupakan mahasiswa S1 Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi linear sederhana serta menguji efek mediasi. Hasil dari penelitian ini adalah Customer Experience memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Serta Kepuasan Pelanggan mampu memediasi Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan.

English Abstract

Nowadays, only delivery service companies that provide the best quality will be in demand by customers. In companies providing delivery services, the experience felt by customers is important. Customers expect a company to serve its customers optimally with the aim of providing customer satisfaction which can make customers loyal to the company. The aim of this research is to determine the influence of Customer Experience on Customer Satisfaction and Customer Loyalty by conducting a survey on undergraduate students at the Faculty of Administrative Sciences, Brawijaya University who are J&T Express customers. The type of research used is explanatory research with a quantitative approach. The sampling technique in this research used nonprobability sampling, using a purposive sampling technique. This research conducted a survey by distributing questionnaires offline to 120 respondents who had used the J&T Express delivery service at least twice and were undergraduate students at the Faculty of Administrative Sciences, Brawijaya University. The data analysis used was descriptive analysis and simple linear regression and tested the mediation effect. The results of this research are that Customer Experience has an influence on Customer Satisfaction, and Customer Satisfaction has an influence on Customer Loyalty. And Customer Satisfaction is able to mediate Customer Experience on Customer Loyalty.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0524030006
Uncontrolled Keywords:	Customer Experience, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Customer Experience, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga
Depositing User:	Unnamed user with email dini@ub.ac.id
Date Deposited:	05 Apr 2024 06:53
Last Modified:	05 Apr 2024 06:53
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/217990

Text (DALAM MASA EMBARGO) Almira Diva.pdf Restricted to Registered users only Download (13MB)

Actions (login required)

View Item