Asyari, Fitri Ayu and Dr.Eng. Ir. Oke Oktavianty, S.Si., M.T. (2024) Penerapan Metode Service Quality & House Of Quality (Hoq) Sebagai Evaluasi Pelayanan Klinik As Salamah Mojoagung. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Klinik As Salamah merupakan salah satu penyedia fasilitas kesehatan tingkat pratama yang menyediakan pelayanan medik dasar oleh dokter umum dan dipimpin oleh dokter umum. Terdapat keluhan terkait pelayanan Klinik As Salamah yang disampaikan oleh pengunjung secara langsung melalui lisan kepada petugas dan secara tidak langsung melalui kotak saran dan google review. Hal ini menandakan bahwa terdapat permasalahan terkait kualitas pelayanan di Klinik As Salamah dan berpengaruh pada kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang penting untuk membantu perusahaan untuk menilai bagaimana pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Metode yang digunakan dalam meneliti terkait kepuasan pelanggan pada penelitian ini adalah Service Quality dan House of Quality. Metode Service Quality merupakan pendekatan untuk mengukur dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan mengidentifikasi lima dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Dari lima dimensi ini akan digunakan untuk membuat atribut kuisioner, pengujian kuisioner dengan uji validitas dan uji Reliabilitas. Hasil dari kuisioner akan dilakukan perhitungan gap 5 yaitu untuk mencari gap antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Hasil nilai gap positif menunjukan bahwa kualitas pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan. Gap negatif menunjukan adanya kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Atribut yang memiliki nilai gap negatif akan menjadi Voice of Customer pada House of Quality, kemudian dari pengolahan House of Quality akan menghasilkan prioritas respon teknis yang akan menjadi rekomendasi perbaikan. Hasil penelitian yang dilakukan menunjukan bahwa berdasarkan analisis gap 5, didapatkan bahwa terdapat 17 atribut memiliki skor negatif dan 13 atribut pertanyaan memiliki skor positif. Kemudian analisis gap 5 berdasarkan dimensi Service Quality didapatkan gap negatif tertinggi terdapat pada dimensi Responsiveness memiliki nilai ratarata gap negatif terbesar dengan skor -0.465 dan nilai gap negatif terendah yaitu pada dimensi Assurance dengan nilai gap negatif sebesar -0.036, sementara dimensi yang lain tangible (-0.279), reliabity (-0.38), empathy (-0.118). Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan House of Quality didapatkan 25 atribut respon teknis untuk menjawab 17 Voice of Customer. Dari technical respon yang telah ditetapkan akan menjadi rekomendasi perbaikan, pada penelitian ini rekomendasi perbaikan diambil dari 10 prioritas teratas dari respon teknis meliputi dokter yang bertugas berpengalaman dan profesional (11.03%), petugas menangani setiap keluhan pelanggan (5,98%), penjadwalan tenaga kesehatan yang bertugas untuk jaga pada setiap jenis pelayanan (5,42%), pengadaan penambahan peralatan pemeriksaan (5,03%), menetapkan standar waktu jam buka tutup klinik (4,35%), pembersihan ruang tunggu secara rutin (4,31%), menyediakan sarana hiburan (4,30), menyediakan ac 1.5 PK (4,30%), memberikan tempat khusus pemeriksaan yang tertutup dengan tirai (4,11%), dan pemberian dosis obat sesuai dengan SOP (4%).
English Abstract
As Salamah Clinic is one of the primary healthcare facilities providing basic medical services by general practitioners and led by a general practitioner. There have been complaints regarding the services of As Salamah Clinic conveyed by visitors directly through verbal communication with staf and indirectly through suggestion boxes and Google reviews. This indicates issues related to the quality of services at As Salamah Clinic, influencing customer satisfaction with the services provided. Customer satisfaction is crucial for helping the company assess the quality of services provided to meet customer needs. The research methods employed in investigating customer satisfaction in this study are Service Quality and the House of Quality. The Service Quality method is an approach to measure and enhance the quality of services provided by a company by identifying five dimensions: physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. These dimensions will be used to create questionnaire attributes, testing the questionnaire's validity and reliability. The questionnaire results will be used to calculate gap 5 to find the gap between customer perceptions and expectations regarding the quality of services provided. Positive gap values indicate that Service Quality has met customer expectations, while negative gaps indicate that the quality of service provided does not meet customer expectations. Attributes with negative gap values become the voice of the customer in the House of Quality. Processing the House of Quality results in Technical Response Priorities, which serve as recommendations for improvement. The research findings indicate that based on gap 5 analysis, 17 attributes have negative scores, and 13 attribute questions have positive scores. Gap 5 analysis based on Service Quality dimensions reveals that the highest negative gap is in the Responsiveness dimension, with the largest average negative gap score of -0.465, while the lowest negative gap is in the Assurance dimension with a gap value of -0.036. Other dimensions include Tangible (- 0.279), Reliability (-0.38), and Empathy (-0.118). The House of Quality data processing yields 25 Technical Response attributes to address 17 voices of the customer. The top 10 priority Technical Responses, constituting recommendations for improvement, include ensuring experienced and profesional attending doctors (11.03%), addressing every customer complaint (5.98%), scheduling healthcare staf for every service type (5.42%), acquiring additional examination equipment (5.03%), setting standard clinic opening and closing hours (4.35%), regular waiting room cleaning (4.31%), providing entertainment facilities (4.30%), offering air conditioning in the waiting area (4.30%), creating a designated examination area with curtains (4.11%), and administering medication doses according to SOP (4%).
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 0524070040 |
| Uncontrolled Keywords: | Kepuasan Pelanggan, Service Quality, House of Quality |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 19 Feb 2024 04:13 |
| Last Modified: | 19 Feb 2024 04:13 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/215478 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
Fitri Ayu Asyari.pdf Restricted to Registered users only Download (10MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |