Analisis dan Peningkatan Kualitas Pelayanan pada JNE Sumbersari dengan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA)

Damanik, Fadillah Augus Sania and Ir. Nasir Widha Setyanto, ST., MT., IPM., ASEAN Eng. (2024) Analisis dan Peningkatan Kualitas Pelayanan pada JNE Sumbersari dengan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

JNE atau PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa pengiriman barang di Indonesia dengan jangkauan area distribusinya yang luas. Salah satu jangkauan area distribusinya adalah JNE Cabang Malang. JNE Cabang Malang siap melayani segenap lapisan masyarakat kota Malang. Begitu juga dengan JNE Sumbersari yang merupakan salah satu cabang JNE yang memiliki lokasi strategis. Namun, dalam proses pelayanannya, masih ditemukan keluhan pelanggan yang diterima oleh pihak JNE Sumbersari dan belum diketahuinya prioritas atribut-atribut mana yang harusnya diperbaiki. Dalam penelitian kali ini, dilakukan analisis kualitas pelayanan pada JNE Sumbersari dengan menggunakan metode Service Quality untuk mengetahui gap perbedaan harapan pelanggan yang terpenuhi terhadap kualitas pelayanan pada JNE Sumbersari. Kemudian, akan dilanjutkan dengan menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui prioritas perbaikan yang perlu ditingkatkan pelayanannya dengan memetakan atribut berdasarkan kepentingan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini, dari 22 atribut kualitas pelayanan pada penelitian diperoleh 20 atribut yang bernilai negatif dan 2 bernilai positif. Hal tersebut menunjukkan hanya 2 atribut saja yang memenuhi kepuasan pelanggan yaitu atribut T6 dan E4. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA), atribut-atribut yang perlu diperbaiki pada kuadran I Concentrate Here dengan tingkat kepentingan tinggi dan persepsi rendah, yaitu T4, R2, R3, A3, dan A4. Setelah dianalisis akar permasalahan dari atribut-atribut tersebut, maka penulis memberikan rekomendasi pernaikan, yaitu menyediakan rambu parkir pada area parkir dan markah parkir sesuai dengan pola parkir yang ditentukan, petugas mengikuti training mengenai pelayanan pada pelanggan serta Front Liner Develompent Program petugas JNE Sumbersari secara rutin, menggunakan barcode scanner yang memiliki akurasi tinggi dan melakukan perawatan alat secara rutin, pihak manajemen membuat mekanisme dalam penanganan keluhan pelanggan berupa alur proses penanganan keluhan, dan menyediakan media dalam penyampaian keluhan untuk pelanggan.

English Abstract

JNE or PT Tiki Lintas Nugraha Ekakurir is a company operating in the goods delivery services industry in Indonesia with a wide distribution area. One of the distribution areas is JNE Malang Branch. JNE Malang Branch is ready to serve all levels of Malang city society. Likewise with JNE Sumbersari which is one of the JNE branches which has a strategic location. However, in the service process, JNE Sumbersari still finds customer complaints and the priority of which attributes should be improved is not yet known. In this research, an analysis of service quality at JNE Sumbersari was carried out using the Service Quality method to determine the gap in differences in customer expectations that were met regarding service quality at JNE Sumbersari. Then, we will continue by analyzing the level of importance and performance using the Importance Performance Analysis (IPA) method to determine priority improvements that need to be improved by mapping attributes based on customer interests. Based on the results of this research, of the 22 service quality attributes in the research, 20 attributes were negative and 2 were positive. This shows that only 2 attributes fulfill customer satisfaction, namely attributes T6 and E4 Based on the results of the Importance Performance Analysis (IPA) analysis, the attributes that need to be improved in quadrant I Concentrate Here with a high level of importance and low perception, namely T4, R2, R3, A3, and A4. After analyzing the root causes of these attributes, the author provides recommendations for improvement, namely providing parking signs in the parking area and parking markings according to the specified parking pattern, officers taking part in training regarding customer service and the Front Liner Development Program for JNE Sumbersari officers on a regular basis. , using a barcode scanner that has high accuracy and carrying out routine equipment maintenance, the management creates a mechanism for handling customer complaints in the form of a complaint handling process flow, and provides media for submitting complaints to customers.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0524070032
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis, Service Quality, JNE Sumbersari
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	16 Feb 2024 08:28
Last Modified:	16 Feb 2024 08:28
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/215433

Text (DALAM MASA EMBARGO) Fadillah Augus Sania Damanik.pdf Restricted to Registered users only Download (5MB)

Actions (login required)

View Item