Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan (Studi Pada Dinas Kependudukan Kota Malang). Skripsi.

Zhafiri., Widyan and Alm. Siswidiyanto,, Dr., Drs., MS and Mr. Lestari Eko Wahyudi,, SAP., MAP (2023) Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan (Studi Pada Dinas Kependudukan Kota Malang). Skripsi. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan administrasi kependudukan dari dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kota Malang. Dilatarbelakangi oleh penilaian survey kepuasan masyarakat (SKM) yang beberapa aspeknya tidak konsisten yang menjadikan peneliti tertarik untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan dari dinas tersebut sudah efektif atau belum. Analisis berdasarkan model konsep SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Parasuraman. 1990) yang didalamnya tercantum beberapa aspek.Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan bersifat triangulasi dengan metode pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Fokus dalam penelitian ini adalah: (1) Tangibles (2) Reliability (3) Responsiveness (4) Assurance (5) Emphaty. Adapun dalam penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Dispenduk kota malang telah melakukan langkah efektif dalam meningkatkan kualitas pelayanannya ini melibatkan pengenalan peran teknologu digital seperti website dan aplikasi seluler. Lalu untuk upaya dalam memperbaiki elemen fisik termasuk kebersihan dan faslilitas penunjang lainnya sudah memenuhi (2) Dari hasil penelitian, Dispenduk Kota Malang telah melakukan upaya yang cukup efektif dalam meningkatkan kualitas layanan Temuan tersebut menunjukkan bahwa keberhasilan pelayanan di Dispenduk sangat bergantung pada pemahaman dan ketaatan pegawai terhadap peraturan dan panduan yang telah ditetapkan (3) Dispenduk Kota Malang telah berhasil mengimplementasikan konsep responsivitas dalam pelayanannya dengan efektif. penekanan pada aspek komunikasi, termasuk pelayanan yang mudah dijalankan, sistem antrian yang efisien, dan kemampuan dalam mengatasi masalah dengan responsif, adalah langkah positif. (4) Berdasarkan hasil wawancara yang disampaikan, Dispenduk Kota Malang telah menunjukkan efektivitas dalam memperhatikan aspek assurance dari model konsep SERVQUAL penerapan standar operasional prosedur (SOP) yang jelas memberikan pemohon jaminan bahwa pelayanan akan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. (5) Berdasarkan informasi yang diberikan, Dispenduk Kota Malang telah melakukan tindakan yang efektif dalam meningkatkan aspek empati dalam pelayanannya Inklusivitas: Pemikiran untuk memprioritaskan kelompok rentan, seperti difabel, adalah tindakan empati yang penting. Fasilitas seperti kursi roda menunjukkan perhatian terhadap kenyamanan dan kebutuhan kelompok masyarakat tertentu, yang merupakan wujud empati yang kuat

English Abstract

This research aims to analyze the quality of civil administration services provided by the Department of Population and Civil Registration of Malang City. It was motivated by the assessment of the Community Satisfaction Survey (SKM), which showed some inconsistent aspects, sparking the researcher's interest in analyzing the effectiveness of the department's service quality. The analysis is based on the SERVQUAL model concept developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (Parasuraman, 1990), which includes several aspects. This study uses a descriptive research type with a qualitative approach. Data collection techniques involve triangulation through observation, interviews, and documentation. The focus of this research includes: (1) Tangibles, (2) Reliability, (3) Responsiveness, (4) Assurance, (5) Empathy. The findings of this research indicate that (1) the Department of Population and Civil Registration of Malang City has taken effective steps to improve its service quality, involving the recognition of the role of digital technology such as websites and mobile applications. Additionally, efforts to enhance physical elements, including cleanliness and other supporting facilities, have been met. (2) Based on the research results, the Department of Population and Civil Registration of Malang City has made quite effective efforts to enhance service quality. These findings suggest that the success of services in the department highly depends on the employees' understanding and adherence to established regulations and guidelines. (3) The Department of Population and Civil Registration of Malang City has effectively implemented the concept of responsiveness in its services. The emphasis on communication aspects, including user-friendly services, efficient queuing systems, and the ability to address issues responsively, is a positive step. (4) Based on the information provided, the Department of Population and Civil Registration of Malang City has effectively addressed the assurance aspect of the SERVQUAL model by implementing clear Standard Operating Procedures (SOPs) that provide applicants with the assurance that services will conform to established standards. (5) According to the information given, the Department of Population and Civil Registration of Malang City has taken effective actions to enhance the empathy aspect in its services. Inclusivity, with a focus on prioritizing vulnerable groups, such as people with disabilities, represents an essential empathetic action. Facilities like wheelchairs demonstrate a strong commitment to the comfort and needs of specific societal groups, showcasing a powerful display of empathy.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	052303
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara
Depositing User:	Unnamed user with username suprihatin
Date Deposited:	19 Jan 2024 04:20
Last Modified:	19 Jan 2024 04:20
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/212407

Text (DALAM MASA EMBARGO) WIDYAN ZHAFIRI.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (4MB)

Actions (login required)

View Item