Pengaruh Kualitas Pelayanan Penerbitan KTP-el Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang

Diana, Nadia Nur and I Gede Eko Putra Sri Sentanu, S.AP.,M.AP., Ph.D and Nurjati Widodo, S.AP., M.AP. (2023) Pengaruh Kualitas Pelayanan Penerbitan KTP-el Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Pelayanan publik di Indonesia saat ini menjadi prioritas utama pemerintah dalam melayani masyarakat. Laporan Ombudsman RI yang menyebutkan bahwa masih terdapat pengaduan masyarakat terkait maladministrasi dalam pelayanan publik setiap tahunnya. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang menunjukkan terdapat indikator kualitas pelayanan yang memiliki nilai terendah diantara unsur pelayanan lainnya. Hal tersebut menunjukkan adanya persepsi masyarakat terhadap beberapa unsur pelayanan dinilai masih rendah atau kurang. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menjelaskan pengaruh dari Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat pemohon KTP-el di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden yang merupakan masyarakat Kota Malang yang melakukan penerbitan KTP-el pada Dinas Kependudukan dan Pencatan Sipil Kota Malang. Analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan analisis statistik inferensial. Data penelitian ini diolah dengan menggunakan SPSS 25 for Windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel Tangible (X1), Emphaty (X2), Reliability (X3), Responsiveness (X4) dan Assurance (X5) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat. Variabel Emphaty (X2) meliputi kemudahan administrasi, pemahaman petugas pelayanan dan perhatian petugas pelayanan yang merupakan sub variabel Kualitas Pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan masyarakat. Berdasarkan hal tersebut Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga kepuasan masyarakat dapat dijaga ataupun ditingkatkan

English Abstract

Public services in Indonesia are currently the government's main priority in serving the public. Ombudsman RI reports that there are still public complaints regarding the mal administration of public services every year. The results of the citizen satisfaction Survey at Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil in Malang City show that there is an indicator of service quality that has the lowest score among other service elements. That shows that the public perception of some elements of services is still considered low or lacking. This study aims to examine and explain the the impact of KTP-el recording service quality towards citizen satisfaction at the Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil in Malang City. This research uses descriptive explanatory research with a quantitative approach, with data collection techniques using questionnaires distributed to 100 respondents who are residents of Malang City who recorded KTP-el at the Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil in Malang City. The data analysis used is descriptive statistical analysis and inferential statistical analysis. This research data is processed using SPSS 25 for Windows. The results of this study indicate that Service Quality which consists of Tangible (X1), Emphaty (X2), Reliability (X3), Responsiveness (X4) and Assurance (X5) variables had a positive and significant influence on citizen satisfaction. Empathy variable (X2) includes ease of administration, understanding of service officers and attention of service officers, which is a sub-variable of Service Quality which dominantly influences citizen satisfaction. Based on this, the Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil in Malang City can maintain and improve the services quality so that citizen satisfaction can be maintained or increased.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0523030758
Uncontrolled Keywords:	Kualiats Pelayanan, KTP-el, Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik, SERVQUAL
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	19 Jan 2024 07:06
Last Modified:	19 Jan 2024 07:06
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/211528

Text (DALAM MASA EMBARGO) Nadia Nur Diana.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (5MB)

Actions (login required)

View Item