Analisis Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Permohonan Paspor (Studi Pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI Malang)

Ristiyanto, Galang Ragil and Dr. Hermawan, S.IP., M.SI. and Dr. Abd. Qadir Muslim, S.Pd.I., M.Pd.. (2023) Analisis Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Permohonan Paspor (Studi Pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Pelayanan publik mencakup tiga aspek yaitu: (1) pelayanan barang; (2) pelayanan jasa; dan (3) pelayanan administratif. Wujud pelayanan administratif adalah berbagai jenis layanan dokumen, demikian juga dokumen paspor. Pelayanan paspor dilakukan oleh pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam memberikan dokumen yang wajib dimiliki seorang warga negara yang akan bepergian keluar negeri. Kebutuhan layanan yang baik standar untuk menghasilkan ekspektasi yang baik, menjadi dasar dalam memenuhi kepuasan masyarakat. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kepuasaan bagi masyarakat. Namun, capaian di atas masih terkendala dengan berbagai masalah yang berhubungan dengan kenyamanan sarana dan prasarana, serta kesopanan perilaku pelaksana layanan publik. Masalah tersebut tentunya berpengaruh pada kepuasan yang masyarakat rasakan. Berkenaan dengan hal tersebut, penelitian ini mengajukan satu pertanyaan: “Bagimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan permohonan paspor”. Penelitian dalam skripsi ini, dengan menggunaan pendekatan kuantitatif, metode penelitian survei kusioner, dan menelaah fenomena di atas. Dua konsep, yaitu kualitas pelayanan dan kepuasaan masyarakat di elaborasi menggunakan kuesioner. Pertanyaan diajukan kepada 100 pengguna layanan paspor yang pernah menggunakan layanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Malang pada tahun 2022. Data yang diperoleh kemudian di analisis dengan teori Indeks Kepuasan Masyarakat Permenpan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat. Hasil analisis mengungkapkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI Malang masuk dalam kategori yang sangat baik. Hal ini di dasarkan atas nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan secara keseluruhan berada pada 4,251 atau dengan konversi 85,02. Sementara itu, uji statistik menunjukkan kualitas pelayanan berperan penting terhadap kepuasan masyarakat. Hal ini juga memperlihatkan bahwa kedua variabel mempunyai pengaruh yang bersifat positif/searah, artinya apabila kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik serta nyaman maka kepuasan masyarakat juga akan semakin meningkat.

English Abstract

Public services include three aspects, namely: (1) goods services; (2) service delivery; and (3) administrative services. The form of administrative services is various types of document services, including passport documents. Passport services are carried out by the government as an effort to fulfill people's needs in providing documents that must be owned by citizens who want to travel abroad. The need for good service standards to produce good expectations is the basis for meeting community satisfaction. Good quality service will provide satisfaction for the community. However, the above achievements are still hampered by various problems related to the comfort of facilities and infrastructure, as well as the polite behavior of public service implementers. This problem certainly affects the satisfaction that people feel. In this regard, this research asks one question: "What is the level of public satisfaction with the quality of passport application services". The research in this thesis uses a quantitative approach, questionnaire survey research method, and examines the above phenomena. Two concepts, namely service quality and community satisfaction, were elaborated using a questionnaire. Questions were asked to 100 passport service users who had used passport services at the TPI Malang Class I Immigration Office in 2022. The data obtained was then analyzed using the Community Satisfaction Index theory of Bureaucratic Reform Ministry Regulation Number 14 of 2017 concerning Guidelines for Compiling Community Satisfaction Surveys. The results of the analysis reveal that the quality of service provided by the TPI Malang Class I Immigration Office is in the very good category. This is based on the average value of each service element as a whole which is 4.251 or with a conversion of 85.02. Meanwhile, statistical tests show that service quality plays an important role in public satisfaction. This also shows that the two variables have a positive/unidirectional influence, meaning that if the quality of service provided is better and more comfortable, community satisfaction will also increase.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0523030624
Uncontrolled Keywords:	Pelayanan Publik, Pelayanan Paspor, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat.
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	16 Jan 2024 03:13
Last Modified:	16 Jan 2024 03:13
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/210243

Text (DALAM MASA EMBARGO) Galang Ragil Ristiyanto.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (5MB)

Actions (login required)

View Item